La digitalisation des parcours client à la MAIF

Le virage numérique de la MAIF

Sous l’impulsion de son directeur général, Pascal Demurger, la MAIF a entrepris depuis plusieurs années sa transformation digitale afin de faire face à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, à la transformation des modes de consommation et aux nouvelles attentes de ses clients.

Des délégations aux membres du réseau et du siège, en passant par les réseaux sociaux et autres plateformes collaboratives, c’est toute une culture d’entreprise et des modes de fonctionnement qu’il faut faire évoluer pour faire face à ces nouveaux enjeux .

Tout en capitalisant sur ses forces traditionnelles (fidélité des assurés vis-à-vis de la marque, proximité, savoir-faire reconnu), la MAIF développe de nouveaux services en profitant des nouvelles opportunités offertes par le digital. La digitalisation raisonnée est donc apparue comme le levier de différentiation évident pour conserver ses atouts historiques tout en répondant aux nouvelles exigences de ses clients.

Le digital au service des assurés

Depuis plus de deux ans, Exeis Conseil accompagne la MAIF dans la définition et la mise en place de parcours sinistres digitaux. L’objectif étant de répondre aux besoins de ses clients (réactivité, disponibilité, omnicanalité) au travers des solutions innovantes alliant expertise et savoir-faire des conseillers et apports de nouvelles technologies.

Deux parcours ont été priorisés pour démarrer cette nouvelle aventure : la déclaration de bris d’éléments vitrés auto et le suivi de sinistres en ligne, tous deux accessibles sur l’Espace Personnel des clients et l’Application Mobile MAIF.

Avant de lancer les travaux de conception d’une solution de suivi de sinistres en ligne, les assurés MAIF ont été directement sollicités via un blog participatif...

Cela a permis de recueillir au plus tôt les attentes et besoins des utilisateurs et de co-construire avec eux la future solution. Les besoins qui sont le plus ressortis de ce sondage sont les suivants :

• Pouvoir accéder n’importe où et n’importe quand aux informations relatives à son dossier

• Pouvoir suivre l’état d’avancement de son dossier sans avoir à contacter la MAIF

• Pouvoir solliciter le cas échéant un conseiller : le contact humain reste très important dans des situations de stress et d’inconfort

• Pouvoir transmettre sans effort et à tout moment les documents nécessaires à la complétude de leur dossier.

Depuis le lancement de ses nouveaux services, les résultats sont encourageants et démontrent une réelle appétence des clients pour ses nouveaux canaux de communication. Ceux-ci leur permettent d’interagir plus facilement avec l’assureur et de devenir plus moteur dans l’avancement du traitement de leur dossier. C’est pourquoi les équipes continuent à être mobilisées pour améliorer ces services en capitalisant sur les retours clients et en travaillant sur de nouveaux parcours digitaux afin d’offrir la simplicité et la réactivité à laquelle aspirent les consommateurs d’aujourd’hui.