Comment une mutuelle a-t-elle été accompagnée pour installer le nouveau parcours de traitement des réclamations ?
Notre client a comme objectif de transformer les réclamations en opportunités afin de fidéliser ses clients et d’accroître son image de marque. EXEIS Conseil l’a accompagné pour piloter et apporter une aide opérationnelle sur la mise en place du nouveau parcours de traitement des réclamations.
Problématique client
Dans le cadre de la conduite de son plan stratégique, un groupe assurantiel souhaite refondre les processus de traitement des réclamations.
Suite à une phase d’études, un consultant EXEIS Conseil vient en renfort de l’équipe déjà en place pour piloter ce projet, prendre en charge des actions opérationnelles et orchestrer la conduite du changement.
Démarche EXEIS Conseil
Pendant plus d’un an, l’intervention d’EXEIS Conseil a porté sur les 4 chantiers du projet :
- Définir et installer les modalités de traitement et de pilotage des réclamations
L’équipe projet a déterminé les impacts issus des évolutions organisationnelles et proposé des axes d’amélioration avant de les décliner opérationnellement. Les travaux de simplification des parcours et de fluidification des échanges entre entités ont été menés en plaçant le client au cœur de la stratégie. Notre consultant a contribué et piloté l’ensemble des actions nécessaires à l’installation des processus revisités et créés.
- Réaliser une étude de centralisation du traitement des réclamations Groupe de niveau 2
EXEIS Conseil a accompagné les métiers du Groupe pour centraliser le traitement des réclamations de niveau 2. Un état des lieux portant sur différentes dimensions (organisation, ressources humaines, juridiques et politique) et des travaux pluridisciplinaires ont permis de définir collégialement une organisation et des processus cibles.
- Définir le plan de conduite du changement et le mettre en œuvre auprès des collaborateurs impactés
La co-construction du plan de conduite du changement a permis d’y intégrer la culture d’entreprise du groupe, d’obtenir l’aval et l’implication de toutes les parties prenantes et d’initialiser rapidement le déploiement. EXEIS Conseil a piloté et participé à la rédaction des livrables et à la mobilisation de la ligne managériale.
- Piloter et coordonner l’ensemble des actions
EXEIS Conseil a réalisé le pilotage global des chantiers et le reporting vers les instances opérationnelles et décisionnelles, la préparation et l’animation des différentes instances projets (Coproj, Copil, …).
EXEIS Conseil a joué un rôle de facilitateur au sein du projet, guidé par la recherche d’actions efficaces et de décisions pragmatiques. L’immersion au sein des équipes pour comprendre le métier, les contraintes, les outils utilisés, l’écosystème, a permis d’instaurer très vite une solide collaboration entre tous les acteurs, dans un esprit de confiance et d’amélioration continue.
Résultats obtenus
- Harmonisation et simplification du processus de traitement des réclamations
- Fluidification du parcours de traitement entre les entités opérationnelles, le service centralisé des réclamations et La Médiation de l’Assurance (organisme externe)
- Optimisation du modèle de distribution des réclamations (guichet unique, autonomie des collaborateurs, rapidité du traitement)
- Mise en place d’indicateurs de suivi et de pilotage de l’activité
- Définition et formalisation des procédures spécifiques (ex : réseaux sociaux, VIP)
- Simplification, optimisation et amélioration des outils de traitement du service centralisé
- Réalisation d’une étude détaillée portant sur l’opportunité de centraliser le traitement des réclamations de niveau 2. Cette étude a été présentée et validée par les instances décisionnelles du Groupe.
- Conception, planification, organisation des formations, et réalisation des actions de communication et de mobilisation en parallèle du déploiement d’un kit de formation complet (e-learning, support présentiel et vidéo).
- Amélioration de l’image et de l’efficacité du traitement des réclamations, et réaffirmation de l’importance à donner à ce processus commun des sujets à forts enjeux de la relation client. La prise en charge de la réclamation nécessitant réactivité et empathie pour accroitre la satisfaction du client et éviter qu’il ne se tourne vers la concurrence.
Comment aller plus loin ?
L’enjeu de ce groupe mutualise est de disposer prochainement d’un outil unique permettant de traiter les réclamations de façon homogène, commune et de proposer des actions correctrices à l’entreprise et aux collaborateurs pour satisfaire encore plus ses sociétaires.