Logo Exeis Conseils
Logo Exeis Conseils
Cas client

Comment une mutuelle a-t-elle été accompagnée pour installer le nouveau parcours de traitement des réclamations ?

Septembre 2020
Temps de lecture : 3 min
Notre client a comme objectif de transformer les réclamations en opportunités afin de fidéliser ses clients et d’accroître son image de marque. EXEIS Conseil l’a accompagné pour piloter et apporter une aide opérationnelle sur la mise en place du nouveau parcours de traitement des réclamations. traitement des reclamations

Problématique client

Dans le cadre de la conduite de son plan stratégique, un groupe assurantiel souhaite refondre les processus de traitement des réclamations.

Suite à une phase d’études, un consultant EXEIS Conseil vient en renfort de l’équipe déjà en place pour piloter ce projet, prendre en charge des actions opérationnelles et orchestrer la conduite du changement.

Démarche EXEIS Conseil

Pendant plus d’un an, l’intervention d’EXEIS Conseil a porté sur les 4 chantiers du projet :

 

  1. Définir et installer les modalités de traitement et de pilotage des réclamations

L’équipe projet a déterminé les impacts issus des évolutions organisationnelles et proposé des axes d’amélioration avant de les décliner opérationnellement. Les travaux de simplification des parcours et de fluidification des échanges entre entités ont été menés en plaçant le client au cœur de la stratégie. Notre consultant a contribué et piloté l’ensemble des actions nécessaires à l’installation des processus revisités et créés.

 

  1. Réaliser une étude de centralisation du traitement des réclamations Groupe de niveau 2

EXEIS Conseil a accompagné les métiers du Groupe pour centraliser le traitement des réclamations de niveau 2. Un état des lieux portant sur différentes dimensions (organisation, ressources humaines, juridiques et politique) et des travaux pluridisciplinaires ont permis de définir collégialement une organisation et des processus cibles.

 

  1. Définir le plan de conduite du changement et le mettre en œuvre auprès des collaborateurs impactés

La co-construction du plan de conduite du changement a permis d’y intégrer la culture d’entreprise du groupe, d’obtenir l’aval et l’implication de toutes les parties prenantes et d’initialiser rapidement le déploiement.  EXEIS Conseil a piloté et participé à la rédaction des livrables et à la mobilisation de la ligne managériale.

 

  1. Piloter et coordonner l’ensemble des actions

EXEIS Conseil a réalisé le pilotage global des chantiers et le reporting vers les instances opérationnelles et décisionnelles, la préparation et l’animation des différentes instances projets (Coproj, Copil, …).

fiona le clainche
Fiona LE CLAINCHE Consultante Confirmée - EXEIS Conseil
EXEIS Conseil a joué un rôle de facilitateur au sein du projet, guidé par la recherche d’actions efficaces et de décisions pragmatiques. L’immersion au sein des équipes pour comprendre le métier, les contraintes, les outils utilisés, l’écosystème, a permis d’instaurer très vite une solide collaboration entre tous les acteurs, dans un esprit de confiance et d’amélioration continue.

Résultats obtenus

  • Harmonisation et simplification du processus de traitement des réclamations

- Fluidification du parcours de traitement entre les entités opérationnelles, le service centralisé des réclamations et La Médiation de l’Assurance (organisme externe)

Optimisation du modèle de distribution des réclamations (guichet unique, autonomie des collaborateurs, rapidité du traitement)

- Mise en place d’indicateurs de suivi et de pilotage de l’activité

- Définition et formalisation des procédures spécifiques (ex : réseaux sociaux, VIP)

- Simplification, optimisation et amélioration des outils de traitement du service centralisé 

 

  • Réalisation d’une étude détaillée portant sur l’opportunité de centraliser le traitement des réclamations de niveau 2. Cette étude a été présentée et validée par les instances décisionnelles du Groupe.

 

  • Conception, planification, organisation des formations, et réalisation des actions de communication et de mobilisation en parallèle du déploiement d’un kit de formation complet (e-learning, support présentiel et vidéo).

 

  • Amélioration de l’image et de l’efficacité du traitement des réclamations, et réaffirmation de l’importance à donner à ce processus commun des sujets à forts enjeux de la relation client. La prise en charge de la réclamation nécessitant réactivité et empathie pour accroitre la satisfaction du client et éviter qu’il ne se tourne vers la concurrence.

Comment aller plus loin ?

L’enjeu de ce groupe mutualise est de disposer prochainement d’un outil unique permettant de traiter les réclamations de façon homogène, commune et de proposer des actions correctrices à l’entreprise et aux collaborateurs pour satisfaire encore plus ses sociétaires.

A propos des auteurs :
Fiona LE CLAINCHE consultante Exeis Conseil
Fiona LE CLAINCHE
Consultante confirmée
Fiona dispose de 4 années d’expérience dans le conseil. Elle a accompagné pendant 3 années les groupements hospitaliers de territoire (GHT) à travers des missions organisationnelles pour les directions achat et logistique. Pendant plus d’un an, elle a assuré les activités de pilotage et de coordination du projet réclamation dans un groupe assurantiel.
rachel elenga
Rachel ELENGA
Manager
Rachel dispose de 9 années d’expérience dans le conseil dans le secteur de l’assurance. Elle a débuté sa carrière par une mission longue de PMO d’un programme stratégique de transformation. Elle dispose d’expériences significatives en organisation et pilotage de projet, au travers des projets majeurs menés de bout en bout. Au-delà de ses capacités de formalisation, d’analyse et d’anticipation, elle a su développer au travers de ces précédentes expériences sa proactivité ayant à cœur de donner du sens et faciliter la prise de décision.
Nos références
Chantiers de l'atlantique Références Client Exeis Conseil
Eram Références Client Exeis Conseil
Groupe Briand Références Client Exeis Conseil
Groupe Rocher Références Client Exeis Conseil
Invivo Retail Références Client Exeis Conseil
MACIF Références Client Exeis Conseil
STELIA Références Client Exeis Conseil
Crédit Agricole
BPCE Assurances
Arkea
Agence Régionale - Pays de la Loire
MAAF
Sodebo
Système U
Wirquin
Envoyer un message à

* champs obligatoires

Les informations recueillies sont nécessaires au traitement de votre demande. Pour plus d’informations, consultez nos mentions légales, rubrique " Gestion des données personnelles".