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Relation client et distribution

Relation client et distribution : les éléments clés pour maîtriser son marché

Dans un environnement de plus en plus difficile à appréhender, avec des clients plus informés et volatiles, une explosion des nouveaux médias de contact, les entreprises doivent être en mesure de concilier la satisfaction client avec la rentabilité économique.

Afin de s’assurer de la cohérence entre les besoins clients et les politiques de distribution et de relation client, notre cabinet de conseil en stratégie vous propose une démarche en 4 temps :

  • Compléter votre segmentation client « à froid » par une segmentation dynamique

  • Définir votre stratégie digitale multicanal/multimédia

  • Adapter votre modèle de distribution

  • Moderniser le rôle et la posture de vos collaborateurs en relation client

L’adaptation aux nouvelles habitudes des clients passe par une segmentation dynamique de la clientèle

Après avoir traité la segmentation commerciale puis la segmentation comportementale (cycle de vie du client), il devient incontournable de capter les signaux révélateurs lorsque les intentions d’achats, éphémères, se révèlent, et ceci pour être réactif et proposer des offres sur mesure.

Il s’agit de déterminer comment traiter ces signaux, d’identifier les capteurs et d’ajuster l’organisation.

La stratégie digitale doit s’inscrire dans une approche multicanale pour pouvoir exprimer pleinement son efficacité

Lors de la définition de la stratégie digitale, il est essentiel de prendre en compte l’ADN, la culture de l’entreprise. L’approche multicanale ne signifie pas une juxtaposition des canaux, ni une concurrence entre les services mais une complémentarité nécessaire pour mieux répondre aux attentes du client.

Il s’agit de définir et de mettre en œuvre les solutions permettant l'échange de flux entre les différents outils et acteurs.

Le modèle de distribution est ainsi ajusté au « full connected » des clients

Une fois la stratégie digitale définie, le modèle de distribution peut être ajusté. Revoir la vision territoriale, les activités du réseau physique, l’organisation des points de vente, les processus avec les fonctions de production sont les thématiques à aborder.

Moderniser la posture des acteurs de la relation client

De nouvelles zones d’interactivité voient le jour et se développent : il est donc nécessaire de pouvoir orchestrer la relation à distance pour maintenir la proximité.

Il faut à la fois travailler sur les outils unifiés de relation client mais aussi sur la posture des collaborateurs.

Expertises Exeis Conseil : identification du parcours client, aide au choix des outils de GRC et de social CRM, pilotage de projet d’adaptation de la distribution, animation de l’innovation générée par les collaborateurs, etc.

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