7 Octobre 2015

Généralisation de la complémentaire santé : l’heure n’est plus à l’anticipation mais à l’action

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Exeis Conseil vous propose ici de dresser un bref panorama du marché de la complémentaire santé et de commenter quelques travaux en cours de réalisation du côté des organismes de santé. En effet, qu’il s’agisse de mutuelles, d’institutions de prévoyance, de sociétés d’assurance, voire même de bancassureurs, tous peuvent espérer tirer parti des mutations du marché à plus ou moins court terme. Dès lors, les acteurs tenant la relation client font face au défi de se positionner efficacement sur les nouvelles opportunités offertes par la réforme. 

De nombreuses mesures poursuivant un objectif commun

   Dans le but de réduire les dépenses de santé et d’optimiser les échanges entre patients, professionnels de santé et organismes de santé, un ensemble de mesures a été rédigé et voté depuis 2012. Echelonnée sur 5 ans, l’application des mesures relatives à la réforme de la couverture complémentaire santé collective obligatoire (issues de l’Accord National Interprofessionnel) va prendre toute sa dimension en début d’année prochaine. Au 1er janvier 2016, toutes les entreprises devront mettre en place un dispositif de couverture des frais de santé pour leurs salariés.

Principales dispositions réglementaires impactant le paysage de la protection sociale en France
Source : Analyse Exeis Conseil à partir de données Légifrance et Infopro Digital

 

Transformer les menaces en relais de croissance

   En 2013, le marché global restait nettement dominé par les mutuelles avec 54% de parts de marché. Comparées aux institutions de prévoyances (IP), aux sociétés d’assurance et aux bancassureurs, les mutuelles sont logiquement les plus spécialisées sur les activités de santé et collectent en moyenne 91% de leurs primes en santé, contre 46% pour les IP, 16% pour les sociétés d’assurance non-vie et 7% pour les sociétés d’assurance mixtes.

Répartition des frais de soins entre l’activité de contrats collectifs et l’activité de contrats individuels
Source : Analyse Exeis Conseil à partir de données de la DREES

 

   Les mutuelles se sont principalement construites sur les contrats individuels, pour lesquels le ratio technique charges de prestations rapportées aux primes collectées est en moyenne excédentaire. Ce qui n’est pas le cas au niveau du collectif, les garanties de remboursement prévues étant jusqu’à maintenant « généreuses ». Avec l’adoption de principe de mise en concurrence des organismes de santé, elles vont notamment faire face aux stratégies de conquête des assureurs et bancassureurs.

   Il est important de garder à l’esprit le contexte des négociations autour de l’ANI. L’acceptation de couvrir les dépenses de santé dites fréquentes correspond davantage à une contrepartie dans la négociation avec les syndicats qu’à une réelle volonté des employeurs. Ainsi, nous pourrions anticiper que la plupart des entreprises, notamment celles en difficulté économique, recherchent à minimiser les coûts en choisissant des offres promotionnelles et aux garanties minimes. Nous nous dirigerions donc vers une guerre des tarifs via l’uniformisation de l’offre. Pour autant, une approche opposée serait pour l’employeur d’utiliser une couverture de qualité et plus adaptée aux besoins du salarié bénéficiaire en tant que levier de fidélisation voire de réduction du taux d’absentéisme.

   Dans un sens comme dans l’autre, ces mesures viennent particulièrement amplifier la bataille commerciale sur un marché déjà ultra-concurrentiel. De facto, les mutuelles semblent les plus exposées aux conséquences sectorielles des nouvelles réglementations. Cependant, de fortes opportunités se dégagent : 

  • 1-) d’une part, la possibilité de tirer profit du transfert de 3 600 000 salariés bénéficiaires d’une complémentaire à titre individuel vers leurs nouvelles offres de contrats collectifsRappelons-le, le contexte est peu favorable à la prospection commerciale. Dans un sondage OpinionWay réalisé en fin d’année 2014 pour la Maaf, seulement 55% des chefs d’entreprises approuvaient la généralisation. Les démarches sont perçues comme fastidieuses et chronophages. Ajoutons cela à l’indécision et le retard dans la prise en main du sujet pour de nombreux chefs d’entreprises, les mutuelles et les IP pourraient alors profiter de leurs liens avec les partenaires sociaux pour se faire recommander.
  • 2-) d’autre part, la possibilité de cibler et acquérir dans leur portefeuille client une part des 470 000 entreprises non équipées à ce jour, majoritairement des TPE. Nous pouvons également anticiper que les stratégies de dumping ne seront pas efficaces sur le moyen terme puisqu’elles ne pérenniseront pas les cotisations. Afin de rentabiliser l’activité, les organismes rehausseront leurs primes entraînant déception chez les cotisants et très probablement de nouveaux mouvements de portefeuille.
  • 3-) et enfin, la possibilité d’améliorer leur taux d’équipement multi-produits en proposant des offres d’assurance couplées ou bien monter en gamme avec des offres de sur-complémentaire. A titre d’exemple, la Macif est partie du constat que la moitié des salariés de l’hôtellerie restauration avait choisi de souscrire à des options complémentaires au panier de soins garantis par la complémentaire d’entreprise. S’il apparaît dans les sondages que de nombreux français sont intéressés par une sur-complémentaire, la rentabilité d’une telle activité dépendra fortement de la capacité à marketer l’offre et à appréhender les effets de sélection adverse.

   Afin de saisir ces opportunités, le challenge consiste dès lors à se mettre en capacité de faire avec comme finalités de développer le collectif, de resserrer le pilotage de la marge technique sur ces contrats et de se positionner sur les offres individuelles complémentaires aux contrats collectifs. 

 

Quels travaux pour les organismes de santé ? 

   Les impacts pour les organismes de santé sont nombreux, et à traiter dans des délais très courts au regard du calendrier de mise en œuvre des contrats dits « responsables » et de la généralisation de la complémentaire santé collective.

Ainsi, il leur faut notamment : 

  • adapter les offres existantes et/ou en concevoir de nouvelles : objectif de mettre en conformité les contrats détenus en portefeuille et, d’autre part, de développer le portefeuille clients en proposant de nouvelles offres répondant à la fois aux contraintes réglementaires et aux attentes du marché
  • former les collaborateurs : donner les moyens à l’ensemble des collaborateurs en lien avec la souscription ou la vie d’un contrat de santé de maitriser les produits et répondre aux sollicitations des prospects et clients
  • transformer les réseaux de distribution afin de répondre aux sollicitations urgentes de leurs prospects et clients dans des délais conformes aux échéances fixées : le délai constaté de mise en place d’un contrat de santé collective est de plusieurs mois entre la première prise de contact, l’analyse des besoins de l’entreprise et de ses collaborateurs, la formalisation d’une offre, sa validation par l’entreprise et son comptable, et la réalisation de l’ensemble du processus de souscription (recueil des pièces justificatives, complétude, conformité, mise en gestion...). Les organismes de santé se doivent d’optimiser l’ensemble du parcours clients afin de réduire au maximum les délais de mise en gestion tout en accordant aux clients tout le temps nécessaire à la définition et la compréhension de l’offre
  • accompagner les clients et simplifier leurs démarches : la mise en place des contrats responsables implique, sauf à faire subir aux détenteurs des contrats une surtaxe tarifaire, le plafonnement du remboursement de certaines dépenses de santé ; aussi, la mise en place de contrats de santé collective auprès des TPE pourrait constituer un acte lourd à réaliser
  • réaliser des campagnes commerciales adaptées à leurs cibles : comme évoqué plus haut, une évolution naturelle du marché va impliquer un basculement des parts de marché de la santé individuelle vers la santé collective ; les différents acteurs se doivent donc de capter un maximum de nouveaux clients dès 2016 afin de profiter des effets de la généralisation de la complémentaire santé collective
  • mettre à jour l’ensemble des documents commerciaux et contractuels existants, en créer de nouveaux le cas échéant : plaquettes commerciales, notices d’informations, conditions générales & particulières… L’ensemble de la chaine documentaire est touché par ces évolutions
  • adapter les outils informatiques : outils d’aide à la vente, outils de gestion de contrats, interface web clients… Des impacts parfois lourds et des évolutions en adhérence avec d’autres projets
  • faire évoluer les interfaces avec les autres acteurs de la santé : les flux en place avec les professionnels de santé et l’assurance maladie doivent évoluer afin de tenir compte des nouveaux critères mis en place (notamment, plafond de remboursements optiques fonction du niveau de correction)

Ces différents travaux impliquent de placer l’innovation au sens large au service de la croissance. En tant que cabinet de conseil en innovation, Exeis Conseil intervient actuellement auprès de ses clients afin de les accompagner dans la mise en œuvre de leurs démarches sur la complémentaire santé. Nos clients se transforment pour répondre à l’ensemble de ces problématiques. Nous sommes à leurs côtés pour les guider et sécuriser leurs projets à forts enjeux, tout en tâchant de réduire le time-to-market (lire ici l’un de nos derniers billets sur les enjeux autour de la mise en place de nouvelles offres).

Vous souhaitez bénéficier de nos retours d’expériences et vous faire accompagner ? Contactez-nous !

 L'équipe de rédaction : Matthieu Hamann, Yannick Sénéchal

Sources :
- Rapport 2014 de la DREES (La situation financière des organismes complémentaires assurant une couverture santé), ACPR, Argus de l’Assurance, Légifrance, Infopro Digital
- données actualisées de 2014

 

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