Digital Adoption Platform : la solution qui dope l’appropriation des outils numériques
Comment bien accompagner les utilisateurs dans la prise en main d’un nouvel outil ? De quelle manière mettre en avant des fonctionnalités nouvelles ou sous-utilisées ? Comment tenir à jour les supports d’aide et de formation dans le cadre d’un projet agile ? Autant de problématiques auxquelles les « DAP », Digital Adoption Platforms apportent des solutions simples et performantes. Nos consultants vous présentent ces outils, leurs atouts, le tout étayé d’exemples concrets.
Préambule : l’adoption par les utilisateurs, point névralgique de la transformation
Quelles que soient la pertinence et la richesse d’une application, sa diffusion se heurte souvent à la résistance au changement des utilisateurs. Selon Everett Rogers, sociologue et statisticien américain, le processus de diffusion de l’innovation se concrétise ainsi de manière progressive selon les typologies de personnes.
Les primo adoptants utilisent aisément de nouveaux outils ou des technologies innovantes. En revanche, la majorité de la population aura besoin de davantage de temps, voire d’accompagnement, pour s’approprier un nouvel environnement de travail. Par ailleurs, les méthodes agiles et leur cadencement rapide caractéristique sont aujourd’hui couramment utilisées pour délivrer en continu de nouvelles fonctionnalités, imprimant un rythme soutenu de changement au sein des entreprises.
Les outils d’accompagnement traditionnels ne sont plus adaptés à ce changement permanent.
Qu’est-ce qu’une « Digital Adoption Platform » ou DAP ?
« Une plateforme d'adoption numérique aide l’entreprise à embarquer et former ses employés et ses clients, en fournissant un accompagnement pas-à-pas et de l’aide contextuelle personnalisée pour ses applications ou sites web. »
Concrètement, l’utilisateur pourra être accompagné directement dans l’application par un « pas à pas » et verra par exemple apparaître en surbrillance et un par un les champs qu’il doit renseigner dans un formulaire, tout en réalisant sa saisie en conditions réelles.
Des infobulles sur le format des données à saisir pourront apparaître. L’accès à un contenu d’aide plus complet pourra être proposé en complément (par exemple les règles d’acquisition des jours de congés dans un formulaire de demande d’absence).
Cette aide pourra tenir compte du profil de l’utilisateur : droits d’accès, service de rattachement, niveau hiérarchique ou niveau d’expérience sur l’outil.
L’aide proposée est ainsi très facilement assimilable, loin de l’usage fastidieux des documentations utilisateurs, webinars et autres méthodes en e-learning.
Exemple de visuel (Whatfix) : apparition et proposition de bulles et/ou rapides tutoriels au fil du parcours de l’utilisateur
Exemple de visuel (InLineManual) : mise en surbrillance du menu à sélectionner (étape 1/6 d’un tutoriel « pas à pas »).
Exemple de visuel (InLineManual) : mise en surbrillance d’une zone ajoutée à un tableau de bord avec infobulle d’accompagnement (étape 4/6 d’un tutoriel « pas à pas »).
Les cas d’usages sont nombreux :
- Création de « pas à pas » pour faciliter l’«onboarding » des utilisateurs
- Ajout d’aide sur les écrans générant le plus de questions, en remplacement des FAQ
- Mise en avant des contenus et menus directement au sein des interfaces par exemple pour valoriser une fonctionnalité nouvelle ou sous-utilisée
- Développement de la valeur conseil, par exemple, au sein d’une application achats, en rappelant à un fournisseur de mettre à jour ses informations légales périodiquement et en le guidant dans cette démarche.
Simplicité de mise en œuvre : un atout de la Digital Adoption Platform
Les solutions DAP se caractérisent par une simplicité d’implémentation remarquable.
Après une phase d’intégration technique généralement très légère (moins d’une journée), les intervenants des métiers (product owner, support client…) peuvent créer et mettre à jour leurs contenus sans aucune intervention technique.
Il s’agit là de l’un des bénéfices majeurs des DAP : l’aide étant présentée directement au sein de l’interface, terminée l’édition fastidieuse d’un manuel incluant des captures d’écran obsolètes à chaque nouvelle version !
Digital Adoption Platform : un outil peu coûteux au ROI rapide
Ces outils relativement peu onéreux présentent un retour sur investissement (ROI) très rapide par la réduction du temps consacré à l’aide basique et l’augmentation des usages.
Certaines solutions DAP proposent également des fonctionnalités additionnelles précieuses pour l’amélioration de l’UX (expérience utilisateur) :
- Identifier les points de rupture pour aplanir les problèmes ergonomiques ou fonctionnels, notamment avec les outils d’Analytics,
- Recueillir les avis et suggestions concernant l’application, directement au niveau de la fonctionnalité utilisée et corrélés avec le profil des utilisateurs,
- Proposer un système de vote pour prioriser intelligemment le backlog d’évolutions par le cadrage pertinent des attentes de l’utilisateur.
Loin d’être un gadget, les DAP constituent une nouvelle brique de solutions permettant la maîtrise des projets et des risques associés (planning, coût), du fait de cette adoption facilitée. A titre d’exemple, une équipe projet pourra être davantage concentrée sur le succès d’une phase de lancement en mettant à disposition un accompagnement clair et contextualisé relayé aux emplacements clés.
Déjà largement utilisées dans un contexte « B2E » (accompagnement des employés), certaines solutions DAP se destinent plus spécifiquement au marché B2C. Sachant qu’il est 5 à 25 fois plus coûteux de conquérir un nouveau client que de le fidéliser, identifier promptement les points de décrochage des utilisateurs permettra d’adapter l’ergonomie des solutions pour maximiser la fidélisation. Le Service Client d’un éditeur ou d’un e-commerçant pourra aussi se concentrer sur les phases sensibles de la relation client plutôt que l’accompagnement à la prise en main des fonctionnalités usuelles.
Fort de son expertise dans la conduite de projets de transformation, EXEIS Conseil bâtit des équipes ad-hoc pour l’accompagnement du changement dans les entreprises. Les Digital Adoption Platforms font ainsi partie des solutions que nous pouvons mobiliser pour le succès de vos transformations.
