Les réclamations : une mine d’or au cœur de la relation client

Transformer la réclamation en opportunité

 

Pourquoi un consommateur insatisfait est intéressant pour le business ? Un client qui exprime son mécontentement est un consommateur qui fait entendre sa voix à l’inverse des 98%* qui se contentent de quitter l’entreprise sans rien dire.

 

Les réclamations sont bénéfiques pour les entreprises. Au travers des retours directs des clients, elles permettent d’identifier des dysfonctionnements internes et donc de se perfectionner.

 

Exploiter les données relatives aux réclamations permet d’analyser les motifs récurrents d’insatisfaction et de mettre en place des actions correctrices pour éviter que la situation ne se reproduise et que d’autres clients en pâtissent. 

L’analyse de ces réclamations issues du terrain répond aux enjeux d’une relation tripartite clients-collaborateurs-entreprise :

 

●    Le pilotage des données issues des réclamations permet d’accroître la satisfaction des clients, de leurs proposer des produits et services plus adaptés à leur demande. Le consommateur se sent considéré et écouté, il est donc possible de limiter la perte de clients déçus qui se tournent vers la concurrence

 

●    Au-delà de la mise en place de services plus appropriés, l’entreprise perfectionne aussi ses processus internes. Elle préserve son image de marque, sa notoriété et peut d’ailleurs s’engager dans des démarches d’amélioration continue pour valoriser ce travail. « Ces améliorations régulières contribuent à développer un sentiment d’appartenance à la marque, l’étape d’après étant de faire des clients des vrais ambassadeurs : qui mieux qu’un client confiant est capable de recommander un service à un de ses pairs ? »

 

●    L’analyse des dysfonctionnements bénéficie aussi aux collaborateurs. Ils maîtrisent ainsi mieux les situations récurrentes et peuvent travailler dans des conditions plus sereines. Cibler les dysfonctionnements permet d’identifier les ajustements de discours/posture client et de proposer des formations adaptées aux besoins du moment du client.    

 

 

6 conseils pour traiter au mieux la réclamation

 

Quelques exemples de bonnes pratiques pour améliorer la prise en charge de la réclamation client :  

 

●    Disposer d’un parcours simple, clair et rapide
●    Proposer des canaux de communication adaptés aux différents profils de clients : face à face, courriers, téléphone, réseaux sociaux, chatbot, etc.
●    Rédiger la réponse apportée au client dans un langage simple et compréhensible par tous
●    Être réactif face au client, privilégier une réponse dynamique afin de créer du lien et de construire une relation individualisée
●    Systématiser l’accusé réception en personnalisant le courrier et s’engager sur un délai de réponse convenable pour le client et les collaborateurs
●    Offrir un suivi d’avancement à chaque étape du traitement

 

Par ailleurs, l’enregistrement des réclamations dans un outil dédié facilitera la centralisation des mécontentements, leur pilotage et leurs interactions avec le reste de l’entreprise si nécessaire.

 

 

Comment prévenir la réclamation ?

 

Un client satisfait en parle à 2 personnes ; un client insatisfait en parle à 10… et c’est encore plus vrai depuis que la digitalisation a révolutionné nos modes de vie !

Afin d’éviter qu’un client mécontent ne fasse mauvaise publicité d’un produit ou d’une prestation, l’entreprise doit permettre au consommateur de faciliter l’expression de son insatisfaction. D’une part le client doit pouvoir exprimer facilement son mécontentement grâce aux canaux de communication. D’autre part, c’est à l’entreprise d’être proactive en mettant à disposition de ses clients des enquêtes pour recueillir leurs avis et insatisfactions.

 

Il est important d’encourager la voix du client. Conquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver un client.

 

Agir en prévention de la réclamation est une stratégie raisonnée pour entretenir l’image de marque, réaliser des investissements judicieux et moins coûteux : réagir à temps au stade d’insatisfaction, de manière individualisée permet d’alléger des processus de réclamations onéreux à ROI limité et à utiliser en dernier recours.

 

EXEIS Conseil a accompagné pendant plusieurs mois la MACIF dans la refonte de son processus de gestion des réclamations, depuis la définition de la cible jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle et l’accompagnement au changement des populations internes.