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L’organisation du travail à distance, et si cette contrainte ponctuelle devenait une organisation durable ?

Juin 2020
Temps de lecture : 3 min

Le bilan de ces quelques semaines de travail à distance semble désormais positif et nous constatons que nos clients décident de se réorganiser en adoptant un mode fonctionnement hybride de travail présentiel et de travail à distance. Bien que ce fonctionnement existait déjà pour certains, l’idée ici est bien de l’étendre à l’ensemble des collaborateurs éligibles. Si tous souhaitent le généraliser au plus tôt, afin de profiter de la dynamique actuelle, il y a tout de même certains chantiers à mener si l’on ne souhaite pas voir le soufflet redescendre aussi vite qu’il est monté. La pérennité de cette organisation ne dépend pas uniquement des outils informatiques et du bon vouloir des collaborateurs. 

travail à distance

L’enjeu n’est plus de faire au-mieux, mais de faire aussi bien à distance qu’en présentiel

En cette période post-confinement, la gestion de la relation client est primordiale, car elle déterminera la hauteur de votre rebond. La satisfaction client et l’expérience utilisateur doivent rester au cœur des préoccupations des entreprises, que leurs équipes travaillent sur site ou à distance. 

  • Intensifier la relation client sur les canaux « distants »

Il est nécessaire de maintenir un lien pour répondre aux interrogations de vos clients et pour les rassurer. Mais surtout, cette organisation du travail à distance ne doit pas créer de rupture dans les parcours de vos clients, au risque de les perdre. Pour chaque événement de la vie du client, l’organisation du travail à distance doit permettre de répondre au besoin. 

  • Garantir le même niveau de service pour ses clients

Même si des compromis sur la qualité de service peuvent être possibles ponctuellement, ils ne sont pas envisageables dans la durée. Vos clients paient pour un service ou un produit. Vous devez leur garantir un niveau de qualité et des délais de mise à disposition en cohérence avec leurs attentes et le prix qu’ils paient. Si vous n’y arrivez pas, ils se tourneront vers d’autres fournisseurs !

Comment y parvenir ?

Pour réussir dans cette démarche, la recette magique n’est pas dans le tout dernier manuel utilisateur d’une suite d’outils collaboratifs… L’erreur serait de faire une étude comparative de ces outils en se demandant comment ils peuvent vous aider. Car ce n’est pas forcément eux qui vous apporteront l’intégralité de la solution à votre problématique organisationnelle. Il n’y a pas de nouveauté dans l’approche à adopter, il s’agit avant tout de bon sens. 

  • Mettez-vous à la place de vos clients et de vos utilisateurs

Concentrez-vous sur l’ensemble des cas d’usage de vos clients et du parcours associé, pour identifier les points de rupture ou les axes d’amélioration dans un contexte de travail à distance.

  • Mettez-vous à la place de vos collaborateurs

Même logique ici, il faut balayer l’ensemble de vos activités et leurs processus pour identifier les failles, les incompatibilités avec le travail à distance. Vos activités critiques doivent êtres au maximum digitalisées. La tendance actuelle n’est plus au développement « maison » mais à la « progicialisation ». 

Quelle feuille de route pour un déploiement généralisé du travail à distance ?

C’est une fois que vous aurez adressé ces problématiques, que vous pourrez vous concentrer sur la réalisation de votre feuille de route du déploiement généralisé du travail à distance. Et ce n’est qu’une fois ceci réalisé que vous pourrez aller faire votre marché dans l’univers foisonnant des progiciels et solutions collaboratives… si vous en avez besoin. Tout ceci ressemble fortement à une démarche de Schéma Directeur SI, non ?

Je vous l’avais dit, il n’y a rien de nouveau, seulement du bon sens !

Ces enjeux ne sont pas nouveaux, c’est le contexte qui l’est !

Nous retiendrons, qu’il n’y a pas de recette magique pour mettre en place une organisation pérenne du télétravail. Chaque situation, chaque société a ses particularités. En tant que consultants en organisation, notre immersion au sein des équipes de nos clients, durant cette période charnière, nous a permis d'asseoir chaque jour notre conviction : ces enjeux ne sont pas nouveaux, c’est le contexte qui l’est ! Et dans ce contexte, ils doivent être adressés rapidement et simultanément ! 

Dans un précédent article, nous vous avions partagé le retour d’expérience très positif d’Inter Mutuelle Assistance quant à la mise en place rapide du télétravail durant le confinement. Nous avions également évoqué certains prérequis SI à cette mise en place et le besoin d’accompagner le collaborateur dans cette transition : 

Disponible ici
A propos de l'auteur :
nicolas buffard
Nicolas BUFFARD
Manager
Ingénieur généraliste des Mines de Nantes, Nicolas évolue depuis plus de 8 ans dans le Conseil en Organisation. Nicolas a principalement réalisé des missions de transformation des organisations et des SI, de pilotage de projets complexes, ou de conduite du changement. Il a réalisé l’essentiel de sa carrière dans le secteur des assurances de biens et de personnes.
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