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L’expérience utilisateur au centre de la réussite de votre application / site web

Vous avez dit ergonomie ?

Qu’est-ce que l’ergonomie ? L’ergonomie est une discipline qui analyse les liens d’interactions entre l’homme et un système quelconque. Pour ce faire, elle s’appuie sur les technologies modernes de métrologie et aussi sur la connaissance physiologique et cognitive de l’homme. Son but est d’améliorer ces interactions en optimisant le confort, la sécurité et l’efficacité d’utilisation du système. Pourquoi votre souris n’est-elle plus un pavé avec un bouton central comme au début de la micro-informatique ? Parce que son confort d’utilisation sur de longues durées était médiocre, parce qu’un seul bouton n’était plus efficace face à la multiplication des interactions possibles avec l’ordinateur. Face à ces constats, l’ergonomie de cet outil (du quotidien pour certains) a été améliorée pour arriver à ce que nous connaissons aujourd’hui. Mais il n’y a jamais rien de figé en ergonomie, car les utilisations d’un même système évoluent ou changent radicalement. Prenons l’exemple du téléphone portable. Dans le grand début de la téléphonie mobile, le téléphone portable était utilisé uniquement pour passer des appels vocaux. Puis quelques années plus tard il a fallu adapter sa forme pour pouvoir saisir des SMS, puis adapter le clavier pour pouvoir saisir à deux pouces, agrandir l’écran pour augmenter le confort visuel … Les morphologies des individus changent également au cours des décennies, ce qui oblige également à toujours repenser le confort d’utilisation d’un système.

 

Aujourd’hui l’ergonomie s’étend même à des applications de type logiciel/sites internet

Lorsque l’on parle d’ergonomie dite logicielle ou ergonomie du web, on traite de l’ergonomie cognitive. C’est-à-dire que l’on s’attachera dans ce cas précis à l’étude des interactions nécessitant l’utilisation des grandes fonctions de l’esprit de l’homme (perception, traitement, décision, mémorisation, …). L’objectif étant de concevoir une application à la fois utile et utilisable ! En effet, quel est l’intérêt de concevoir une application qui ne répond pas aux besoins des utilisateurs cible ? Quand bien même, il faut que cette application puisse être utilisée le plus simplement et intuitivement possible. L’apprentissage de son utilisation doit être aisé, les actions sont réalisées avec une efficience optimale et la satisfaction de l’utilisateur doit être à minima acceptable. Fort de cette analyse, nous arrivons à la conclusion qu’il n’y a pas d’ergonomie applicative absolue puisqu’une application est ergonomique pour une personne et un objectif précis.

Il faut donc différencier l’ergonomie logicielle de l’ergonomie web. Une application logicielle et un site web n’ont pas les mêmes objectifs. Une application logicielle aura dans la plupart des cas pour but de produire du contenu ou réaliser une action « de routine », tandis qu’un site web a pour vocation de diffuser du contenu et/ou réaliser une transaction financière avec l’utilisateur.

L’ergonomie d’une application informatique peut se diviser en deux parties distinctes :

La partie interface traitant principalement de l’aspect visuel

  • La structuration des éléments affichés
  • Leur aspect graphique
  • La réaction du système à une action de l’utilisateur

La partie fonctionnelle, qui concerne l’ensemble des actions que l’utilisateur peut réaliser

  • Les fonctionnalités proposées à l’utilisateur
  • La répartition de ces fonctionnalités au sein de l’application
  • Le parcours utilisateur pour atteindre un objectif fixé (ensemble des fenêtres affichées)

 

Les enjeux de l’ergonomie applicative sont multiples

Tout d’abord, il faut avoir à l’esprit que l’application ou le site web sont des plateformes d’échanges entre l’utilisateur et la société représentée par l’outil. Ils sont donc représentatifs de la société durant les interactions entre l’utilisateur et la machine. Comme nous n’avons qu’une fois l’occasion de faire une bonne impression, il vaut mieux ne pas négliger l’aspect ergonomique de l’outil, qui rentrera pour beaucoup dans l’appréciation de l’utilisateur. Un utilisateur déçu ou frustré à la première utilisation est potentiellement un utilisateur tourné vers une offre concurrente.

Dans un premier temps, il faut s’assurer que l’image que vous souhaitez transmettre de votre société est bien identique à celle perçue par l’utilisateur. Surtout si ce dernier vous découvre pour la première fois via l’outil. Vous pouvez être la référence dans votre domaine d’activité, si le design global de l’application renvoie une impression d’amateurisme l’utilisateur sera moins enclin à vous faire confiance. Une illustration de ceci peut être celui de bon nombre de start-up innovantes en terme de procédés ou de technologie utilisés (nombreux cas dans le domaine du photovoltaïque), qui possèdent un site web « fait maison » codé en HTML. Les liens (inactifs pour certains) sont positionnés selon l’appréciation de l’apprenti développeur web, les polices utilisées sont semblables à celle d’un faire-part de mariage, les couleurs trop vives, les informations difficiles à trouver … Au final, l’utilisateur perçoit uniquement que le site web ne fait pas professionnel et s’il ne fait pas l’effort de s’informer plus, il ne percevra pas l’expertise de la société et la valeur ajoutée de son innovation. Une application ou un site web correctement conçu, limitant au mieux le nombre d’actions pour réaliser une tâche donnera donc une impression positive à l’utilisateur de la société. Il lui associera le côté efficace et structurée de l’application ou du site web.

 

Est-ce que l’utilisateur comprend tout de suite ce qu’on lui propose ?

 Cette problématique est tout aussi importante que celle de l’aspect graphique ou celle des fonctionnalités proposées. En effet, une appropriation rapide et efficace de l’outil passe par une compréhension instantanée de ce que lui propose ce dernier. Une application ou un site web avec une organisation confuse et un contenu peu explicite freinera l’utilisateur dans sa démarche d’appropriation et surtout ne le motivera pas à utiliser la dite application ou site web.

 

Comment concevoir une application ou un site web de telle sorte que l’expérience utilisateur soit une réussite ?

La démarche à adopter, pour au moins garantir un non rejet de l’application, consiste à placer l’utilisateur au centre de la conception. L’utilisateur cible et ses besoins doivent être au centre de l’attention tout au long du processus de conception. La conception doit être guidée par les besoins et attentes des utilisateurs finaux et non par des possibilités technologiques. La technologie vient améliorer le confort d’utilisation mais elle ne doit en rien guider la conception. Il faut donc dans un premier temps connaitre l’environnement, les habitudes, ainsi que le mode de fonctionnement des utilisateurs cibles. L’idéal est de pouvoir constituer un panel d’utilisateurs représentatif de la cible visée. Une fois ce panel construit, vous pouvez recueillir un maximum d’informations pertinentes, quant aux  besoins et attentes des utilisateurs, lors d’ateliers participatifs sur les thèmes de la création ou encore de leur usage des technologies. En plus de vous permettre de mieux cerner l’utilisateur cible, ces ateliers permettent de bâtir une vision commune de la réalisation finale. Par la suite, il est tout aussi important de solliciter des feedback de ce panel utilisateurs à chaque étape clé du processus de conception, afin de réduire au plus les écarts entre la version finale et la version attendue. Si vous n’avez pas la possibilité de constituer un panel représentatif, vous devez définir au mieux votre cible en évitant de tomber dans le piège de « Monsieur tout le monde ». Définir une version trop générique des utilisateurs finaux revient à concevoir une application ou un site web qui ne prendra pas compte des besoins et attentes spécifiques des utilisateurs. Or c’est bien là que peut se trouver la valeur ajoutée !

Toujours dans le concept de l’approche centrée utilisateur, le chercheur américain R.E Mayer, spécialiste en sciences cognitives, a établi en 2009 une théorie sur l’apprentissage du multimédia. Cette théorie se base sur trois piliers issus des différentes études en psychologie cognitive de ces 25 dernières années.

1.      Le double codage (Païvo, 1986 ; Baddeley, 1992) : Il existe deux canaux distincts entre le verbal et le non verbal, l’auditif et le visuel. Ces canaux peuvent échanger entre eux et il est primordial de les utiliser tous les deux.

2.     La capacité limitée (Chandlet & Sweller, 1991 ; Baddeley) : La capacité de stockage des informations issues des canaux visuel et auditif est limitée.

3.      Le processus actif (Wittrock, 1989 ; Mayer, 2008) : Il y a un réel apprentissage lorsque l’apprenant est acteur de celui-ci. Il sélectionnera les informations importantes, les traitera et les intègrera en utilisant ses connaissances antérieures.

Après avoir testé sa théorie à l’aide de nombreuses expérimentations, Mayer arrive à la conclusion qu’il y a deux types de message dans un apprentissage multimédia : ce que l’on voit et ce que l’on entend.

Ci-dessous, l’illustration de la théorie de Mayer

Chaque information perçue soit par la vue soit par l’audition va entrer dans la mémoire sensorielle qui lui correspond. La théorie du double codage affirme que pour chaque stimulus, qu’il soit visuel ou bien auditif, il existe deux mémoires distinctes. Chaque élément de mémoire sera ensuite intégré en mémoire de travail (qui possède des capacités de traitement limitées) et passera soit par la voie du haut (sons, paroles) pour les mots entendus, soit par la voie du bas (représentation, illustration) pour les images vues, soit alternera entre les deux voies pour, par exemple, un son imagé (ex : musique). A noter que les mots peuvent entrer par deux canaux différents selon qu'ils sont lus ou entendus. Faire rentrer à la fois des mots lus et des images vues va surcharger la mémoire sensorielle visuelle et empêcher l'apprentissage.

L’apprentissage du multimédia se confronte à 3 problèmes

- Surcharge dans les processus extrinsèques : présence d'éléments ne servant pas à l'apprentissage (des images qui améliorent l’esthétisme global mais qui n'ajoutent aucun contenu, par exemple) qui vont utiliser de la capacité de traitement au détriment des éléments essentiels

- Surcharge des processus essentiels : la complexité du matériel en soi

- Processus cognitifs génératifs non valorisés : le dispositif n'engage pas l'apprenant, ne le motive pas suffisamment à apprendre

Comment tester et analyser l’ergonomie d’un site web ou d’un logiciel ?

Il existe plusieurs méthodes pour tester et/ou analyser l’ergonomie d’un site web ou logiciel. Parmi ces différentes méthodes, nous pouvons citer l’utilisation d’IRM (Imagerie par Résonance Magnétique), le eye-tracking ou encore le test utilisateur. La première méthode citée permettra d’identifier les parties de l’application ayant fortement attiré l’attention de l’utilisateur lors de son parcours, tandis que les deux autres permettront d’évaluer la performance d’utilisation du logiciel. 

Source : Mayer, R. E. (2009). Multimedia Learning, second edition

http://psychologie-cognitive.blogspot.fr/search/label/Ergonomie

http://blog.excilys.com/2010/09/13/optimiser-lergonomie-de-son-application-web/

http://www.ergolab.net/articles/ergonomie-informatique.php

http://www.dsi.cnrs.fr/methodes/ergonomie/definition.htm