19 Avril 2018

La digitalisation des parcours client dans l’assurance

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Après un accident, un cambriolage ou bien un dégât des eaux, l’assuré attend de son assureur une réponse immédiate à ses besoins d’écoute, d’indemnisation et de réassurance.

La digitalisation des parcours client apparait alors comme un levier facile et dans l’air du temps pour réduire les coûts et proposer au client une relation simplifiée et accélérée. Surtout pour des assureurs traditionnels qui, malgré leurs images de marque, savoir-faire et maitrises du métier, doivent tenir tête aujourd’hui à des nouveaux acteurs comme les GAFA et les AssureTech, moteurs dans ces problématiques. Ces nouveaux entrants sont agiles, produisent, disposent de données client extrêmement riches (90% des données produites dans l’histoire l’ont été ces 2 dernières années) et sont à l’aise avec les enjeux de la digitalisation de la relation client.

Pourtant, au cours des 2 dernières années, seulement 1 internaute sur 10 a souscrit une assurance en ligne. Quel est donc le réel degré de digitalisation du parcours client en assurance ? Quels sont les axes de différenciation pour les assureurs traditionnels ? Et si nous parlions finalement de « digitalisation raisonnée » ?
Entre risques et opportunités, Exeis Conseil s’est intéressé à cette tendance et vous livre son point de vue…

 

Une digitalisation des parcours client en cours, mais en trompe l’œil

La digitalisation des parcours client répond à un double objectif pour les entreprises :

        Répondre aux problématiques économiques via l’optimisation des coûts

        Satisfaire les attentes client d’autonomie et de gain de temps

La digitalisation de la souscription de produit d’assurance est relativement bien acceptée :

        65% des assureurs proposent à leurs prospects une souscription en ligne

        24% français abandonnent les points de vente physiques pour cause d’indisponibilité, et 30% à cause de l’attente

        70% des internautes vont sur internet pour faire des simulations avant d'acheter un contrat d'assurance

Mais une relation exclusivement digitale n’est pas encore souhaitée. L’évolution vers un modèle full-web n’est pas encore d’actualité :

        89% des français estiment qu'un contact humain est important lorsqu’il s’agit d’un sujet d’assurance (Opinion way 2014)

        Seuls 10% des clients aspirent à un parcours 100% numérique

        Seuls 12% des internautes ont souscrit une assurance en ligne au cours des 2 dernières années

 

La satisfaction d’un client assuré : un savoir-faire qui ne s’improvise pas et sur lequel les assureurs traditionnels peuvent capitaliser

A trop mettre en avant la réduction des coûts et l’approche novatrice des parcours, le risque est de “passer à côté” de ce qu’attend le client dans les moments de vie durant lesquels il consomme son produit d’assurance. Il s’agit le plus souvent de moments émotionnellement forts : accidents, sinistres… Plus qu’un produit, le client recherche alors un service : service de conseil, de rassurance et d’écoute, un contact humain...

Les GAFA peuvent sembler “opportunistes” car l’assurance n’est pas leur cœur de métier quand les Assurtech, acteurs plus récents, n’évoquent pas la stabilité et la confiance !

En proposant à leurs clients d’être présents aux moments à forte valeur ajoutée, et de s’effacer quand cela leur facilite les démarches, les assureurs traditionnels peuvent capitaliser sur leur marque, leur image et leur savoir-faire.

 

La digitalisation raisonnée est un levier de différenciation à explorer pour les acteurs historiques

Dans cet esprit, le cabinet Exeis Conseil met en place une démarche singulière pour :

-        Identifier les parcours à digitaliser en priorité

-        Arbitrer selon les enjeux (économiques, expérience client…)

-        Clarifier le degré d’autonomie à fournir aux clients

Finalement, digitalisation et contacts directs en face à face ou au téléphone vont de concert. L’assuré désire une expérience sans couture qui exploite l’agilité du digital, tout en conservant la valeur ajoutée d’une relation privilégiée avec son assureur traditionnel.

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