Nantes Digital Week : Retour sur notre table ronde 2018 !
Du 13 au 23 septembre se tenait la Nantes Digital Week : 10 jours consacrés à la culture Digitale. EXEIS Conseil a été heureux de participer pour la deuxième fois à cet événement en proposant une table ronde sur le thème de « La digitalisation des parcours client : enjeux d’une évolution qui transforme l’entreprise ».
Organisée en partenariat avec Audencia et IMT Atlantique, l’évènement a accueilli plus de 70 professionnels que nous remercions vivement pour leur participation !
L’expérience des professionnels de grands groupes !
Animée par Anne Launois (Audencia), François Deltour (IMT Atlantique) et des représentants d'EXEIS Conseil la table ronde a réuni 5 intervenants pour partager leurs expériences : Renaud Montin – ERAM, Hélène Suet – Vorwerk, Krystel Lafréchoux – Banque Populaire Grand Ouest, Alain Konderkuff – DGFIP et Razika Kout – CBRE Retail.
Que retient-on de leurs témoignages ?
- L’enjeu multicanal, casser les silos pour mieux interagir : les modes de consommation ont évolué et les entreprises doivent adapter leur parcours client, ce qui implique inévitablement une transformation interne. Le cross canal est maître mot mais il est indispensable de maintenir une cohérence pour éviter la concurrence des canaux qui sont avant tout complémentaires.
- L’enjeu organisationnel, devenir agile pour mieux s’adapter : les clients sont plus volatiles et on ne connaît pas leurs attentes futures.
- L’enjeu Data, maitriser ses données : la digitalisation permet d’obtenir un grand nombre de données qu’il faut apprendre à manipuler. Les entreprises doivent impérativement définir une démarche d’analyse de leurs données pour être efficaces. L’utilisation de la data a fait évoluer le marketing « traditionnel » vers un marketing ultra personnalisé, c’est un véritable levier pour l’expérience client !
- L’enjeu humain, les collaborateurs sont les premiers acteurs de cette transformation : digitalisation, oui, mais sans oublier l’humain ! La digitalisation des parcours client ne signifie pas la virtualisation de la relation client. Les collaborateurs (vendeurs, conseillers, …) sont ambassadeurs de la marque et doivent impérativement être embarqués dans la conduite du changement pour assurer l’appropriation du client final (client, usager, …).
La satisfaction du client est primordiale et la relation client est devenue un véritable enjeu de la transformation digitale. La définition de nouveaux parcours client implique l’ensemble de la chaîne de valeur, des processus et outils jusqu’aux compétences humaines.
De l’identification de ces parcours client à la mise en œuvre des projets digitaux et innovants, Exeis Conseil accompagne ses clients sur toutes ces étapes de transformation.