Centre de Relations Clients : quels indicateurs mettre en place pour un pilotage fin de l’activité ?
Le pilotage du Centre de Relations Clients - CRC est parfois un exercice complexe du fait des multiples tâches qui lui sont attribuées. Il est nécessaire d’instaurer un dispositif en accord avec les objectifs et les besoins de l’entreprise. Pour vous aider dans cette démarche, EXEIS Conseil vous propose de découvrir les différentes activités de pilotage des CRC ainsi que les différents types d’indicateurs que l’on peut y associer : satisfaction clients, performance commerciale, performance opérationnelle.
Le Centre de Relation Client (CRC) est une plateforme qui gère à distance la relation entre une entreprise et ses clients. Pour le client, c’est un moyen d’entrer en contact avec l’enseigne : il peut ainsi formuler une demande d’informations (exemple : demander un devis), ou encore effectuer une action (exemple : souscrire un contrat). Du point de vue de l’entreprise, c’est un moyen de répondre à ses clients, de communiquer avec eux et de créer des contacts.
Quels sont les différents niveaux de pilotage d’un Centre de Relations Clients (CRC) ?
Le pilotage téléphonique se décline sur plusieurs niveaux de responsabilités. En fonction de ces niveaux de responsabilités, les activités de pilotage sont différentes. On différencie ainsi du plus macro au plus opérationnel : pilotage global, intermédiaire et local.
Ce pilotage s’effectue sur plusieurs échelles de temps. Les activités de pilotage sont différentes en fonction de la temporalité (long terme, moyen terme et court terme) :
- En amont, vision long terme (année)
Définir les stratégies et les objectifs à long terme, identifier et mettre à disposition les moyens et l’organisation nécessaires
- Vision moyen terme (mois)
Analyser, piloter et favoriser la montée en compétences pour améliorer la performance
- En temps réel, vision court terme (jour)
Piloter la performance et traiter les activités opérationnelles au plus proche du terrain
Quels indicateurs mettre en place pour permettre un pilotage fin des activités d’un CRC ?
Plateforme destinée à industrialiser le traitement des demandes des clients, le CRC nécessite un pilotage fin. Comme tout processus industrialisé : cela passe par la mise en place et le suivi d’indicateurs. En effet, cette industrialisation est indispensable car elle donne des informations mesurables relatives à l’atteinte des objectifs de départ. Ces indicateurs permettent de jauger la qualité et l’efficacité du conseil délivré par les conseillers, ainsi que la qualité du service offert aux clients. Il est important de les évaluer en temps réel et de manière totalement transparente pour les utilisateurs de services externalisés. Cela favorise l’implication personnelle et l’enthousiasme au regard des objectifs.
3 types d’indicateurs sont généralement suivis et peuvent être utilisés à l’échelle locale intermédiaire ou global. Le niveau de suivi est adapté en fonction du type de pilotage et de la temporalité.
1- Les indicateurs de la satisfaction client
La satisfaction client est un véritable levier de recommandation marketing et un outil stratégique majeur en termes de différenciation. « Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 » : ce dogme de la relation client met bien en exergue l’importance de l’avis client, de le mesurer et de suivre son évolution.
Le suivi de cet indicateur permet également d’identifier les motifs de mécontentement. On pourra ainsi mettre en place les actions correctives indispensables avant que le client nous tourne les talons.
Quelques exemples d’indicateurs clés :
2- Les indicateurs de performance commerciale
Ces indicateurs sont indispensables pour monitorer, optimiser et faire évoluer la prospection commerciale. Ils sont une source d’informations essentielle pour orienter votre stratégie, piloter vos efforts, actions et investissements commerciaux. Par le biais de ces KPIs, vous pourrez par exemple réorienter votre stratégie de prospection, vos campagnes de mailing, etc…
Quelques exemples d’indicateurs clés :
3- Les indicateurs de performance opérationnelle
Il s’agit d’indicateurs de productivité « classique ». Ils sont importants à suivre pour assurer l’accessibilité au service, optimiser les processus, contrôler les délais de traitement etc..
Quelques exemples d’indicateurs clés :
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