Digital Change 2020 : ce qu'il faut retenir !
Les 21 et 22 Janvier 2020 derniers se déroulait la 4ème édition du Digital Change le grand rendez-vous de la transition numérique. Au programme, les enjeux d’actualité auxquels doivent faire face les entreprises : cybersécurité, relation client, data, outils collaboratifs, formation et RH, ... une réalité qui n’échappe à aucun secteur. Parce que chez EXEIS Conseil nous sommes attachés à comprendre les problématiques que rencontrent nos clients pour mieux les accompagner, nous étions présents au Digital Change cette année encore. Vous étiez absents ? Vous souhaitez un debrief rapide ? EXEIS Conseil vous résume les 3 points qu’il fallait retenir de l’édition 2020.
En 2020, l’expérience client s’affirme comme une discipline stratégique sur laquelle il faut désormais compter pour accompagner la transformation des organisations. La digitalisation des parcours clients, produits, collaborateurs implique de profondes mutations avant tout culturelles et organisationnelles.
Plus que jamais, le client est au centre de l’expérience
On le sait, l’avènement du digital rend les consommateurs de plus en plus connectés, mais également plus exigeants. Ils sont très informés et trouvent très facilement les informations sur un produit ou un service par eux-mêmes. Ces comportements impactent de façon non négligeable le parcours d’achat.
En effet le client s’informe, teste, compare mais surtout donne son avis. Les points de contacts sont démultipliés et avec, les opportunités pour les marques de communiquer. L’enjeu est désormais de transformer ces occasions en aspérités positives pour l’expérience client « online » comme « offline » : capter de l’information consommateur, donner de l’information produit, coconstruire les produits et services de demain.
De cette relation marque-consommateurs sont déjà nées de nouvelles tendances : les applications de notations produit (Yuka, Foodvisor), le développement des labels et partenariats (par exemple Bell et WWF) ou des laboratoires de tests produits (par exemple Pierre Fabre).
Le collaborateur, premier client de l’entreprise
On l’a dit, le client est au centre de toutes les préoccupations. Et pour délivrer le service qui répond aux attentes du consommateur, le travail commence chez soi avec le client interne : le collaborateur. Son expérience doit être le reflet de l’expérience client, c’est ce qu’on appelle la « symétrie des attentions ». Mais quels sont les leviers à activer pour maximiser l’expérience collaborateur :
- Développer une culture d’entreprise en créant de la cohésion autour des valeurs et des modes de travail, un collaborateur en adhésion avec la vision d’entreprise est plus impliqué et donc plus performant
- Simplifier les process : des prises de décisions plus courtes, des outils modernes et un environnement propice aux initiatives, un collaborateur qui perçoit les effets de ses efforts est plus moteur
- Améliorer l’environnement de travail : développer des espaces qui favorisent la collaboration, les échanges, la mobilité. Un collaborateur a qui on donne confiance est plus créatif et plus fidèle.
En soignant sa marque employeur, les entreprises attirent les meilleurs talents et s’assurent une expérience client optimisée.
Les Digital Factory au service de l’innovation, oui mais pas sans transformation de l’organisation
Pour booster leurs innovations et accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits et/ou services digitaux, les entreprises optent de plus en plus pour la Digital Factory.
Un lieu d’idéation pour les initiatives numériques, au service des collaborateurs qui développent des approches de travail nouvelles, décloisonnement les silos, s’ouvrent à l’Open innovation…
Si ce dispositif présente de vrais atouts pour les entreprises, sa mise en place ne doit pas échapper à une transformation culturelle de l’entreprise. « Neuf fois sur dix, la cause de l’échec d’une transformation digitale est d’avoir négligé la dimension humaine. ». Se faire accompagner, former, donner du sens, la transition numérique ne se décrète pas.