Comment le Facility Management permet d’adapter l’organisation d’une entreprise de multiservices à son offre multiple ?

Qu’est-ce que le multiservices et le Facility Management ?

Le multiservices est une offre large couvrant les besoins de gestion de bâtiments (exemples : maintenance, propreté, sécurité, …) et/ou de services aux occupants (exemples : accueil, restauration, gestion du courrier, …).

Les plus grandes entreprises du multiservices (Atalian, Samsic, …) ont mis en place progressivement cette offre par opportunités commerciales avec l’évolution des besoins et des demandes clients. Par exemple, Atalian qui est historiquement une entreprise de propreté a progressivement étendu son panel d’activités (sécurité, multitechnique, accueil & évènementiel, …) au début du 21ème siècle.

L’élargissement de cette offre a conduit à un besoin de rationalisation des fournisseurs vis-à-vis de leur client pour recentrer la relation client-fournisseur sur un point d’entrée unique et pour élargir le rôle de ce dernier sur le volet commercial à travers la présentation d’une offre globale. C’est à partir de ce besoin qu’a été créée une entité pilote sur ces deux volets métier et commercial : le Facility Management.

En 2018, le Facility Management représentait un chiffre d’affaires de 39 milliards d’euros pour le seul marché français. Celui-ci étant en retard de phase sur le sujet par rapport à ses homologues anglo-saxons ou scandinaves, les projections de développement de ce secteur prévoient de belles perspectives.

Quels sont les enjeux du Facility Management ?

Les enjeux du Facility Management sont multiples :

• Garantir la qualité attendue de prestation avec des indicateurs contractuels et opérationnels permettant, entre autres, l’uniformisation de critères d’évaluation entre les différentes prestations proposées
• Apporter de la valeur ajoutée aux clients. Proposer un prix compétitif ne suffit plus, les clients souhaitent des services innovants (sur-mesure, à la demande…) pour gagner en compétitivité mais également des services qui améliorent le bien-être et le confort des collaborateurs. Le Facility Management se doit de satisfaire les collaborateurs internes et ceux du client.
• Gérer la coordination interne entre la veille, l’offre, l’implémentation et le suivi de la satisfaction client (par exemple la mise en place d’outils intégrant les besoins des métiers et du pilotage avec un niveau de transparence suffisant pour un suivi client)
• Assurer une bonne visibilité sur le marché et mettre en avant une offre globale (le Facility Management doit être en capacité de présenter l’offre large de services en rendez-vous client)
• Être en capacité d’anticiper les besoins futurs des clients : intégrer la notion de RSE avec une approche éco-responsable, proposer des solutions pour réduire l’impact environnemental, la consommation d’énergie…
• Assurer un seuil de rentabilité : ne pas sacrifier la rentabilité des activités au profit d’un accroissement de l’activité commerciale

Pour répondre à ces enjeux, deux leviers majeurs sont à activer :

Une organisation adaptée aux différentes activités et au pilotage transverse

L’objectif est d’aboutir à un processus sans rupture entre le client de l’entreprise de multiservices, le métier et le FM. La communication interne aux entités de l’entreprise de multiservices doit être invisible pour le client. Le pilote FM joue alors le rôle de garant de la bonne communication des informations entre ces entités opérationnelles et le client. Il sert de support aux autres services dans leur organisation et dans la mise en place de leur suivi dans le cadre de prestations multiservices.

Une architecture d’outils adaptée aux différents publics auxquels ils s’adressent

Il est essentiel que tout nouvel outil pour le pilotage transverse soit en capacité d’intégrer facilement les données des outils déjà existants. Si chaque service peut développer ses propres outils, il faut s’assurer que l’ensemble des données soient disponibles en gestion opérationnelle et pour les pilotes transverses. Le FM, possédant une vision globale sur l’ensemble des filiales, peut avoir un rôle d’accompagnement dans la mise en place de ces outils et notamment dans la définition du besoin. Son point de vue externe permet de concentrer et rationaliser les fonctionnalités des outils sur les besoins réels de l’entreprise et notamment d’intégrer la vision client dans le développement de projets en interne.

Commercial, spécialiste dans une quinzaine de domaines, chef de projet, … le Facility Manager doit-il savoir tout faire ?

Heureusement non, une seule personne ne doit pas assumer toutes ces responsabilités. La structuration de l’entreprise de multiservices, et plus particulièrement du département FM, est essentielle dans la bonne gestion des contrats multiservices. Les facteurs clés qui orientent cette structuration sont les suivants :

• Une définition claire et partagée des procédures de communication entre les différents services ainsi que du rôle et des responsabilités de chacun.
• Une communication homogène avec les clients et les prospects : le point de communication unique doit être informé des process de chaque métier.
• Un suivi consolidé de l’ensemble des activités : le choix des outils les plus adaptés, la méthodologie suivie dans le déploiement de ces outils.

Le Facility Management et son offre multiple répondent à une attente forte sur le niveau de service de la part des collaborateurs traduite par des exigences diverses : plus de services, plus rapides, plus personnalisés et plus digitaux. Outre les entreprises de multiservices, de nouveaux acteurs issus du secteur de l’immobilier ou des technologies intègrent aujourd’hui également le marché du Facility Management.

Quelles sont les perspectives à venir pour le Facility Management ? Quelles étapes sont à franchir dans le digital et la relation client ? Il reste encore de belles pages à écrire ensemble.