Quels sont les intérêts et les limites de la formalisation des processus métier dans le secteur bancaire ?
Dans un contexte économique chahuté où les banques doivent maîtriser leurs coûts, l’efficacité opérationnelle est primordiale. Dans ce contexte, la maîtrise des processus métier constitue un enjeu clé. Cette maîtrise des processus repose sur une bonne capitalisation des connaissances
Aussi, nous nous intéresserons dans un 1er temps aux deux types de connaissances : explicites et tacites.
Puis, nous identifierons les bénéfices d’une formalisation des processus bancaires, Ensuite, nous analyserons les limites de cette formalisation de processus bancaires.
Enfin, nous vous partagerons les 7 étapes clés pour mieux gérer votre activité bancaire par la formalisation de vos processus métier.
Définitions de connaissances explicites et implicites
Qu’est-ce qu’une connaissance explicite ?
Les connaissances explicites peuvent être définies comme codifiables et descriptibles. Ces connaissances sont facilement transférables et formalisables sous une forme tangible comme par exemple un document écrit papier, électronique ou informatique (Garcia & Sosa-Fey, 2020). Les connaissances explicites permettent ainsi la formalisation de processus métier, offrant une clé de lecture explicite à tout lecteur néophyte.
Qu’est-ce qu’une connaissance implicite, dite « tacite » ?
Les connaissances tacites ne sont, par définition, ni codifiables, ni tangibles et sont très difficilement formalisables, car très complexes à définir.
Dans une entreprise, les connaissances tacites correspondent :
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Aux connaissances détenues par chaque collaborateur,
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Aux compétences et savoir-faire individuels mais également collectifs,
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A l’expérience acquise et transmise par de la formation,
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Aux soft-skills,
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Au capital historique de l’entreprise.
Bonnes pratiques : détecter l’ensemble des connaissances d’apparence implicites pour les formaliser et les capitaliser pour ainsi permettre à l’ensemble des collaborateurs de les exploiter.
A quoi sert la formalisation des processus bancaires ?
La formation bénéficie à la fois à l’entreprise et aux conseillers bancaires D’une part, la formalisation des process permet de normer et standardiser les pratiques et ainsi d’assurer un niveau de service nominal quel que soit le collaborateur qui l’exécute ou le site / l’agence sur laquelle le process est exécuté.
D’autre part, la modélisation graphique des process facilite et accélère leur appropriation par les nouveaux arrivants (pérennes ou renforts ponctuels), ce qui constitue un gain de temps significatif pour les entreprises avec un turn-over important ou des pics de saisonnalité.
Par ailleurs, la modélisation des processus permet de visualiser la cohérence globale et d’identifier les axes d’optimisation (activité à supprimer, à anticiper, à simplifier, à externaliser, à outiller...).
Enfin, la formalisation des processus bancaires permet de prévenir les risques métier en clarifiant les responsabilités de chacun, et en identifiant les tâches non affectées (Pallas & Batac, 2016), protégeant ainsi les collaborateurs et limitant pour la banque le risque opérationnel.
Bonnes pratiques :
Avant de se lancer dans un chantier de formalisation des processus, il est essentiel de s’accorder en amont sur les conventions de mise en forme, et de bien ajuster le niveau de granularité. (NB : Les détails opérationnels peuvent être intégrés dans des procédures et modes opératoires qui détailleront étape pas étape l’acte de gestion.)
S'agissant de la volumétrie, il peut être utile de prévoir un échantillon pilote avec différentes typologies de processus, classés par niveau de complexité, pour estimer les coûts de formalisation, avant de généraliser sur l'ensemble du périmètre.
Les limites à la formalisation des processus bancaires
Une granularité trop fine rendant le contenu rapidement obsolète
Pour chaque modélisation de processus, le process owner doit arbitrer entre garantir un niveau de détail suffisant pour mener à bien l’acte de gestion sans pour autant surcharger le document au risque d’en complexifier la compréhension et réduire la longévité de celui-ci.
Identifier le bon niveau de granularité et ce qui est “essentiel” à retenir dès le départ n’est pas un exercice facile et il peut y avoir des écarts entre la théorie modélisée et la véritable pratique quotidienne des conseillers.
Les processus métier évoluent régulièrement, au rythme de la digitalisation des activités évolutions règlementaires (ex : mise en place de la signature électronique).
Bien que le processus évolue rapidement, il reste plus stable que :
- La procédure qui décrit le cadre légal et les schémas délégataires,
- Et le mode opératoire qui décrit l’outil pas à pas
Une connaissance client difficilement formalisable
Certains aspects des connaissances tacites, telle que la relation conseiller-client sont difficilement formalisables et transposables à l’écrit au sein d’une organisation.
Ainsi, il est difficile de modéliser le temps qu’un conseiller bancaire passe sur les préparations de ses rendez-vous clients.
Par ailleurs, chaque client développe une relation avec son conseiller une relation basée sur des caractéristiques non formalisables mais qui sont pourtant essentielles à l’activité bancaire sur le long terme. Nous pouvons citer la confiance, l’engagement, la personnalisation, la proximité, la dépendance ou encore le sentiment d’être compris, voire même d’avoir le même statut social. Tout ceci nécessite du temps ; un temps difficilement modélisable, mais à prendre en considération.
Gérer ses activités en 7 étapes, grâce aux processus bancaires modélisés
Maintenant que vous connaissez les avantages et les inconvénients de la formalisation des processus bancaires, nous vous livrons les 7 étapes pour mieux gérer vos activités grâce à la formalisation de vos processus bancaires.
Points à retenir
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Contrairement aux connaissances explicites, il est nécessaire de rendre codifiables les connaissances implicites pour que ces dernières soient facilement compréhensibles de tout collaborateur.
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Si votre organisation fonctionne sur une forte culture de l’oral, clarifier votre organisation par les processus métier peut donner davantage de visibilité à vos collaborateurs et les mettre en confiance dans la réalisation de leurs actions respectives. La tenue d’un corpus documentaire complet et à jour peut par ailleurs relever d’une contrainte réglementaire vis-à-vis du régulateur dans le cadre de la gestion des risques.
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En formalisant vos processus bancaires, vous standardisez vos connaissances métier et donc vos pratiques, assurant un mode de fonctionnement identique dans toute l’organisation.
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Le processus bancaire est un moyen de mettre en exergue les actions à simplifier, automatiser ou à l’inverse, les actions traiter manuellement par le conseiller ou à déporter en selfcare vers le client.
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Les processus métier évoluent très rapidement et notamment dans le secteur bancaire où certains outils digitaux changent rapidement et devront également être remodélisés dans les années à venir.
