La méthode « Test & Learn » peut-elle être adaptée à des sujets d’organisation ?
Si la méthode « Test & Learn » est utilisée dans le cadre de projet autour de Produits ou de Services, elle peut aussi être appliquée à des projets organisationnels. Exeis Conseil, Cabinet de conseil en organisation et management, revient vers vous sur l’utilisation de la méthode dans le cadre d’un projet organisationnel.
Le contexte d’intervention
Exeis Conseil a été missionné pour conduire un projet d’organisation et d’efficacité opérationnelle chez un assureur. L’enjeu : permettre à des centres de gestion repartis sur le territoire de traiter un flux national en cas de pic d’activité.
La mission Exeis Conseil
Pour mesurer et mieux accompagner les changements, des expérimentations ont été mises en place sur quelques territoires ciblés.
Exeis Conseil a donc proposé d’opter pour la méthode Test & Learn en mettant en place une plateforme d’expérimentation permettant ainsi d’éprouver :
- la nouvelle organisation du travail
- l’apport de nouvelles activités
4 expérimentations ont alors été construites et déployées sur des sites pilotes, sur une période allant de 9 à 12 mois.
Le déroulement type d’une expérimentation
Chaque expérimentation a été phasée permettant ainsi une appropriation progressive des différents objets par les acteurs concernés. La notion d’objet est un terme générique pouvant selon le sujet de l’expérimentation être une activité ou un processus nouveau ou modifié.
Au regard des différents tests, les objets peuvent soit être :
- Organisés logiquement construisant ainsi des étapes pour atteindre une cible organisationnelle globale
- Décorrélés, les uns des autres, pour expérimenter plusieurs facettes d’une nouvelle activité
Principe d'amélioration continue
Pour exemple, l’expérimentation dont l’objectif était de mutualiser les flux entre 2 centres de gestion a été découpée en plusieurs objets : mutualisation des flux « froids » (courrier, mails,…), mutualisation des flux « chauds » (téléphone, missions), affectations géographique,…
Quel que soit l’objet étudié, tous ont suivi la même structure basée sur le principe d’amélioration continue.
Dès lors que l’objet expérimenté était « mûr » dans les sites pilotes, l’équipe projet le complétait avec l’objet suivant. Cette méthode permet ainsi de cranter et de s’assurer que l’objet expérimenté précédemment est maîtrisé avant d’entamer le test sur l’objet suivant.
Le phasage de l’expérimentation a permis à mes collaborateurs de démystifier les nouvelles activités testées dans ce projet.
Les Facteurs Clés de Succès d’une plateforme d’expérimentations
La réussite de cette méthodologie réside dans :
- L’engagement des acteurs pour la recherche des meilleures solutions possibles (pour l’entreprise, pour le client et pour les collaborateurs). Il est important de communiquer et d’expliquer sur le terrain ce qui va être réalisé dans les expérimentations sur les sites pilotes et les autres sites.
- Les « petits pas » : le phasage des objets expérimentés, pour permettre aux acteurs des sites pilotes d’appréhender les différents changements
- La présence sur le terrain d’acteurs projet, pour animer les objets testés, être en soutien des opérationnels et faire remonter les alertes
- La réactivité de l’équipe projet, pour ajuster les objets expérimentés, accepter de faire marche arrière et de proposer une nouvelle méthode de travail
- La mise en place d’indicateurs, pour mesurer l’expérimentation et apporter des éléments factuels sur la performance des actions.
La réactivité et la disponibilité de l’équipe projet, pour écouter et partager avec les collaborateurs puis, le cas échéant, adapter le modèle, ont été des facteurs clés de succès pour l’implication de tous dans la durée » (Responsable de site en expérimentation)
Test & Learn : une approche projet qui s’adapte parfaitement au sujet d’organisation
L’utilisation de la méthode Test & Learn appliquée à un sujet d’organisation permet :
- De faciliter l’adhésion par l’implication des parties prenantes
- De s’appuyer sur les salariés pilotes pour en faire des ambassadeurs de la nouvelle organisation auprès de leurs collègues
- D’évacuer les fausses bonnes idées à moindre coût
- De mesurer les effets à l’épreuve du terrain
- D’éprouver une organisation avant d’investir lourdement dans le changement
Au-delà de l’agilité projet, cette méthode présente de nombreux avantages pour la généralisation de la nouvelle organisation en :
- Bénéficiant d’une vision plus claire sur les besoins d’accompagnement au changement
- Disposant des arguments factuels et des résultats obtenus sur des choix organisationnels
- Disposant d’un calibrage des activités et des répartitions des tâches
Malgré les aléas induits par nos contraintes structurelles, l’agilité d’Exeis Conseil et leur proposition d’organiser les travaux en plateforme d’expérimentations, a permis de mener à bien ce projet permettant ainsi d’apporter des outils d’aide à la décision pour la future organisation
La méthode Test & Learn : une réponse à la mise en place du Pilote du DMAIC, pour tester et valider l’efficacité des solutions sur un périmètre restreint.
La méthode DMAIC est une méthode de gestion de projet rigoureuse, utilisée pour résoudre des problèmes complexes dans le cadre de démarche Lean Six Sigma, d’excellence opérationnelle.
La 4ème phase "Améliorer" permet d’identifier des solutions, de valider leurs impacts, de les tester et de choisir les meilleures réponses au problème.
Elle se déroule en 5 temps :
- Générer des solutions,
- Rechercher des solutions optimales,
- Mettre en place un Pilote et valider les gains,
- Construire le Plan de déploiement,
- Valider le plan
En effet, la phase Améliorer ne se contente pas de définir des solutions, elle doit en valider l’efficacité par la démonstration terrain. Dans un souci d’efficience des ressources, cette démonstration peut être effectuée sur un périmètre restreint du projet si celui-ci est représentatif de l’ensemble : le Pilote.
Le Pilote est développé et exécuté pour confirmer l’efficacité de la solution sélectionnée en un temps restreint et avec des risques réduits quant aux impacts de la solution mise en place. Il permet un ajustement de type essai-erreurs et une optimisation in-situ des solutions.
Des données sont cumulées lors du Pilote et comparées à la base de référence de la performance de la phase "Mesurer" pour vérifier s’il y a une amélioration statistiquement significative dans la performance du processus.
Le pilote permet de valider les gains effectivement réalisés et de les extrapoler sur l’ensemble du périmètre pour valider ou non l’atteinte des objectifs premiers du projet.
La méthode Test & Learn, s’inscrit parfaitement dans une démarche d’excellence opérationnelle.