Comment mettre en oeuvre un SI omnicanal ?

 

Cette utilisation simultanée de différents canaux nécessite la mise en œuvre d’une réelle stratégie omnicanal. Cette mise en œuvre est complexe, notamment pour deux raisons :

 

• Pressés par les attentes des consommateurs, la majorité des retailers ont mis en place le multicanal de façon très cloisonnée : stocks compartimentés et non visibles d’un canal à l’autre, SI hétérogènes et peu connectés, process de traitement d’une commande différents, équipes différentes,…

 

• Les flux de commandes sont de plus en plus complexes : multiplicité des canaux d’interaction client et multiplicité des acteurs en charge du traitement des commandes (entrepôts du distributeur, 3PL, fournisseurs, …).

 

 

Les distributeurs ont conscience de la nécessité de mettre en œuvre l’omnicanal - 39% d’entre eux ont créé un poste en interne principalement tourné vers la mise en œuvre et le pilotage de la stratégie omnicanal – mais se heurtent à la nécessité de faire évoluer leur SI et leurs processus pour les rendre plus agiles.

 

 

 

 

L’Order Management System permet la mise en place de l’omnicanal

 

 

Comment décloisonner le SI de mes  différents canaux de distribution ? Comment avoir une vision unifiée et transversale de mes stocks et de mes commandes ? L’omnicanal m’impose-t-il de reconstruire tout mon SI ?

 

 

L’Order Management System a été conçu pour permettre de mettre en œuvre l’omnicanal en s’appuyant sur les briques applicatives existantes. L’OMS est une couche applicative supplémentaire qui s’interface avec le SI en jouant le rôle de base de données de référence sur les stocks et commandes et de chef d’orchestre de gestion des commandes. Il s’intercale entre les outils de prise et de suivi des commandes (site e-commerce, magasins, call centers, …) et les outils de traitement des commandes (WMS, SI 3PL, SI fournisseur, magasins, …). Il permet de rendre tous les stocks visibles et donc utilisables par tous les canaux de vente. Par exemple, les stocks magasins peuvent être utilisés par le site e-commerce. L’OMS traite les commandes saisies sur la base d’un moteur de règles qui s’appuie sur les paramètres de l’entreprise. Ce moteur lui permet d’orchestrer les commandes de façon autonome : affectation de la commande au centre de traitement le plus pertinent (en fonction des capacités de traitement, du réseau de distribution mais également de règles de gestion spécifiques à l’entreprise), déclenchement du transfert de marchandises entre différents stocks, substitution d’un produit en cas de rupture, … Le paramétrage des règles peut être plus ou moins fin en fonction du contexte de l’entreprise mais aussi du niveau d’appropriation de la solution.

 

 

L’OMS a trois fonctions clés :

 

• Fournir une vision consolidée des stocks et des commandes.

 

• Orchestrer les différents flux de commande en fonction de la demande du client, des coûts et des capacités.

 

• Optimiser l’équilibrage des stocks entre les différents sites et gérer les ruptures.

 

 

L’OMS, brique experte complémentaire à l’ERP

 

 

Les flux de commandes cross-canaux sont aujourd’hui majoritairement traités dans les ERP, sites e-commerce, WMS, … Comme évoqué précédemment, ces solutions montrent leurs limites dans la gestion des flux complexes. L’OMS est conçu pour traiter cette complexité et dialoguer avec le reste du SI. De la même façon que le WMS est la brique experte de la gestion d’entrepôts, l’OMS est la brique experte de traitement des commandes et de visualisation des stocks. L’OMS n’est pas redondant avec l’ERP mais complémentaire. Il permet de traiter plus efficacement les commandes et apporte une agilité et une puissance  que les ERP ne peuvent pas apporter. Il devient la référence concernant les commandes et les stocks pour tout le SI.

 

Le développement des OMS accompagne la tendance du recentrage des ERP sur leur cœur de métier. La majorité des acteurs des écosystèmes ERP prennent à présent conscience qu’il est plus efficace de s’appuyer sur des briques expertes plutôt que de « tordre » son ERP en développant des spécifiques importants.

 

 

Un enjeu fort pour les entreprises

 

 

La mise en place d’un OMS permet d’améliorer nettement la satisfaction des clients. Il leur permet de vivre une réelle expérience omnicanal en proposant de traiter une même commande à travers tous les canaux, par exemple : commande en ligne, appel au call center pour connaître le statut de la commande puis livraison en magasin. Ce type d’expérience répond aux nouvelles attentes et pratiques des consommateurs. Cependant, la majorité des études pointent que la première cause de mécontentement des clients reste la non disponibilité des produits. L’OMS apporte également une réponse à cette attente en améliorant la gestion des stocks (vision et équilibrage). Il permet aussi de diminuer les délais de livraison en rendant la supply chain plus agile et apporte des possibilités de suivi de commande bien meilleures.

 

 

L’OMS revêt également un intérêt économique direct. Il permet d’augmenter le chiffre d’affaires en évitant les pertes de ventes liées à des ruptures mais également grâce à la nouvelle expérience omnicanal offerte. 32% des entreprises ayant mis en place une fonction de retrait en magasin des commandes passées en ligne ont vu leur chiffre d’affaires magasin augmenter (cross-selling et upselling). La gestion plus efficiente des stocks, des capacités de préparation des commandes et du transport permet également des économies importantes.

 

 

Un OMS est bien adapté aux entreprises possédant des flux de commandes complexes mais il ne faut pas penser que ce type de solution leur soit réservé. En effet, à partir du moment ou une entreprise a plusieurs canaux de distribution, plusieurs systèmes de prise de commandes ou plusieurs centres de distribution, la mise en œuvre d’un OMS peut prendre tout son sens.

 

 

Des solutions matures

 

 

Il existe aujourd’hui un certain nombre de solutions OMS matures sur le marché dont les deux plus importantes sont celles de Manhattan et d’IBM. Ces solutions ont fait leurs preuves dans des grands groupes aux flux et organisations complexes principalement dans le monde anglo-saxon. En France, la mise en œuvre des premiers OMS est plus récente. C’est la solution Distributed Order Management de Manhattan qui est la plus déployée dans l’hexagone (3 Suisses, Weldom, Leroy Merlin, …).

 

 

En complément de ces deux solutions majeures, il existe un certain nombre d’autres solutions OMS avec un spectre fonctionnel moins riche mais qu’il peut être intéressant d’envisager dans certains contextes. La phase de cadrage permet de définir pour chaque situation le type de solution le plus adapté.

 

 

Un projet d’entreprise

 

 

Un projet OMS est un vrai projet d’entreprise qui implique les équipes métier et SI. Cette implication doit être forte dès la phase de cadrage qui revêt une importance capitale pour étudier la capacité du SI à dialoguer avec l’OMS et pour définir les fonctionnalités de la solution recherchée. La mise en œuvre de ce type de projet gagne souvent à être lotie pour gagner en efficacité et éviter l’effet tunnel. Il est par exemple fréquent de commencer à déployer un OMS pour un seul canal,  une seule marque ou sur un périmètre de règles du moteur de règles limité. 

 

 

Un OMS travaille principalement en back-office et a relativement peu d’utilisateurs finaux. Les principaux utilisateurs impactés sont les gestionnaires de commandes et de stocks. De nouveaux profils de type « pilote de flux » apparaissent également afin d’optimiser les flux de commande.

 

 

Les prochaines années verront l’avènement de l’OMS de la même façon que le WMS s’est imposé comme une brique applicative majeure. Ce projet d’entreprise répond à la demande des clients, permet de rendre votre supply chain plus agile et efficace et apporte des gains économiques importants.t

 

 

Auteurs : Benjamin Broix, Pierre-Yves Filliol, Pierre Perrot, Alumni EXEIS Conseil