Optimisation de l’encaissement et de la surface de vente : comment concilier performance et satisfaction client ?
Les principales attentes des consommateurs envers les points de vente physique ont évolué ces dernières années. La qualité de l’accueil et les conseils prodigués par les vendeurs sont devenus des enjeux majeurs pour « faire venir » en magasin. Les clients sont à la recherche d’une expérience omnicanale, privilégiée et personnalisée.
Dans ce contexte d’exigence croissante, la rapidité du passage en caisse, la disponibilité du personnel en magasin et la qualité de service sont plus que jamais d’actualité.
Mais en parallèle du développement d’une expérience client idéale, les enseignes de grande distribution cherchent également à maximiser la productivité de leurs collaborateurs pour réduire les coûts d’exploitation de leurs magasins et ainsi maintenir leurs positions face aux canaux de distribution 100% digitaux ou hybrides tels que le drive.
Mais ces 2 exigences de performance opérationnelle et de satisfaction client sont-elles compatibles ?
Dans le domaine de l’encaissement comme celui de la gestion de la surface de vente, nous verrons qu’il existe des solutions technologiques ou organisationnelles qui répondent efficacement à ce double enjeu.
Quelles sont les possibilités d’optimisation de l’encaissement ?
A l’heure de la digitalisation des encaissements et du e-commerce, le service caisse devient un enjeu majeur pour la rentabilité du point du vente. Les frais de personnel des caisses représentent en effet le plus gros centre de coût d’un magasin.
Il existe 2 principaux leviers pour optimiser ces coûts de main d’œuvre :
- Améliorer la gestion et la planification des heures travaillées pour limiter au maximum les périodes d’improductivité des hôtes et hôtesses de caisse. Pour cela, il est impératif de pouvoir anticiper les flux grâce à des outils de planification capables d’exploiter l’historique des débits clients et des débits articles. En complément, il convient de travailler avec les partenaires sociaux pour mettre en place des contrats de travail permettant la polyactivité des salariés en magasin. Les enseignes peuvent ainsi améliorer leur flexibilité face à la forte variabilité des flux de clients en caisse.
- Repenser les lignes de caisses en adoptant de nouvelles technologies favorisant le libre-service : les « caisses automatiques » sont désormais généralisées dans de nombreuses enseignes, de même que les solutions de scannettes permettant de limiter le passage en caisse à un simple acte de paiement. Plus ambitieux encore mais uniquement en phase d’expérimentation à ce jour, Carrefour et Amazon utilisent de nombreuses caméras en magasin pour détecter automatiquement les articles choisis par le client. Cette solution permet de contourner la contraignante installation de puces RFID sur chaque article, solution choisie de son côté par Decathlon pour éviter de scanner chaque article en caisse. Ces innovations technologiques se combinent parfois avec une gestion des flux optimisée telle que la File unique pour proposer une expérience client fluide et sans attente. Mais l’automatisation à outrance commence à montrer ses limites, et pas uniquement auprès des seniors. L’humain aura encore longtemps sa place en magasin pour améliorer l’expérience client, que ce soit en caisse ou à d’autres étapes du parcours d’achat. On note ainsi des expériences à contre-courant de l’automatisation, telles que les “blabla caisses” testées en 2022 par différentes enseignes . Il s’agit de caisses spécifiques proposées aux clients ayant envie de discuter avec l'hôte de caisse et prendre un peu plus le temps lors de leur passage.
Intelligemment conçues et mises en œuvre, ces 2 solutions de planification et d’automatisation de l’encaissement peuvent servir la satisfaction des clients tout autant que la performance du magasin. Elles peuvent également profiter aux salariés eux-mêmes en limitant les activités répétitives et les manipulations entraînant des troubles musculo-squelettiques (TMS).
Quelles solutions pour optimiser la surface de vente des magasins ?
Outre le plan d’occupation des sols, et les stratégies de merchandising établies dans chaque enseigne, l’optimisation de la surface de vente s’avère être un autre enjeu majeur pour le développement du chiffre d’affaires. Celle-ci s’appuie sur 3 leviers majeurs :
- Comme pour l’encaissement, une meilleure planification du personnel d’entrepôt permet d’obtenir des gains de productivité importants : en ajustant précisément le nombre d’opérateurs de déchargement avec le volume de palettes livrées chaque jour au magasin, on optimise l’affectation des ressources. Ces ajustements nécessitent une analyse approfondie des historiques de livraison et une bonne anticipation des volumes de palettes entrantes chaque jour. De plus, comme en magasin cette agilité implique une meilleure polyvalence de la part des équipes d’entrepôt.
- La qualité de gestion des stocks est un autre axe primordial d’optimisation, afin de trouver le parfait équilibre entre un risque de ruptures trop élevé, et des stocks trop importants, impliquant des surcoûts de gestion. Là encore, il est nécessaire d’utiliser des outils informatiques permettant une analyse au niveau le plus fin (pour chaque référence produit) et facilitant l’envoi de la bonne commande au bon moment.
- Enfin, l’étiquetage électronique constitue un levier technologique pour améliorer la productivité des chefs de rayon : leur permettant de consulter en temps réel le stock de chaque article ainsi que d'autres données utiles, simplement en scannant l'étiquette électronique positionnée sur la gondole. Les chefs de rayon gagnent ainsi en efficacité et en anticipation des ruptures de stock.
Conclusion
En proposant des parcours d’achat et de paiement fluides, et en limitant les ruptures de stock, les démarches d’optimisation de l’encaissement et de la surface de vente permettent de combiner amélioration de la satisfaction client et gains de productivité du personnel.
Mais cela requiert l’utilisation de solutions logicielles d’analyse, de gestion et de planification adaptées au besoin spécifique de chaque magasin.
Face à la multiplicité des éditeurs et des solutions disponibles sur ce marché, EXEIS Conseil peut vous aider à faire le bon choix, en toute indépendance et en parfaite adéquation avec vos besoins métiers.
