Évolution du parcours client : vers la phygitalisation des points de vente
Le parcours d’achat des consommateurs évolue et les retailers ont besoin de solutions magasin capables de s'adapter à un parcours omnicanal. Le phygital commerce (fusion de l’univers physique avec le digital) en magasin est probablement la meilleure façon de s’adapter aux nouvelles pratiques de consommation.
Initialement, le digital était pour les enseignes l’opportunité de voir apparaître de nouveaux canaux de distribution, et était parfois considéré comme le concurrent direct des points de vente physiques. Cette situation évolue depuis quelques années, en même temps que les parcours se complexifient. Les consommateurs ne sont plus attachés à un canal unique, ils deviennent plus exigeants et utilisent plusieurs canaux au fil de leur démarche d’achat. Ainsi, le digital s’avère être un vecteur de trafic pour les points de vente physiques. Le web est souvent le point d’entrée pour réaliser des recherches comparatives et découvrir l’univers de l’enseigne, puis les magasins physiques prennent le relais pour répondre aux questions sur les produits et concrétiser la vente.
Comment s’adapter à l’évolution des pratiques de consommation ?
Étant donné la prédominance d’un parcours d’achat omnicanal, les enseignes ont dû s’adapter. Pour pallier à ces changements d’usages, les enseignes ont d’abord essayé de développer des passerelles entre leurs solutions en ligne et leurs logiciels front / back office en magasins. Toutefois, on s’aperçoit que les usages multicanaux ont un impact au-delà de la gestion informatique. En effet, l'organisation des enseignes est affectée tant en magasin (gestion de la force de vente, de la rémunération, des livraisons ...) qu’en central (politique commerciale, marketing, fidélité, supply chain...). Actuellement, il existe peu de logiciels capables de gérer efficacement ces multiples parcours (picking store, store-to-store, click & collect, e-réservation…). Ainsi, le vendeur se retrouve à devoir manipuler plusieurs applications, voire plusieurs terminaux ; un constat qui s’accentue avec les multiples moyens de paiements.
Conclusion
Face à ces problématiques que rencontrent les enseignes de périphérie comme celles de centre-ville, il est urgent de revoir l'informatique magasin et de l'adapter aux nouveaux usages. La phygitalisation des points de vente semble alors être inévitable. D’autant plus que les vendeurs sont de plus en plus nombreux à être issus de la génération Y (digital native). Le temps des logiciels pensés pour une mise en œuvre sur un ordinateur avec une souris est révolu. Dans le cadre de cette évolution, nous avons accompagné deux acteurs majeurs du retail dans l'ouest à la mise en œuvre de cette expérience sans couture entre le monde physique et le digital. Nous les avons aidés à exprimer leurs besoins cibles, définir leur trajectoire et choisir leur solution jusqu'à son déploiement sur l'ensemble du réseau.
