Processus métier : pourquoi et comment les représenter ? Partage de bonnes pratiques 

Processus métier : pourquoi les représenter ?

Qu’est-ce qu’un processus métier ? 

Un processus est défini comme un enchaînement d’actions liées les unes aux autres par des échanges de produits ou d’informations **.

On parle de processus métier lorsqu’une entreprise réalise cet enchaînement d’actions, aboutissant à la création d’un bien ou d’un service pour atteindre un objectif organisationnel défini et assurer la traçabilité des actions effectuées.

 

Quelle est la finalité d’un processus métier ?

La finalité d’un processus métier est d’assurer la production d’un bien ou d’un service pour satisfaire un client final (interne ou externe à l’entreprise). Chaque entreprise peut répondre aux attentes de son client en fournissant un processus métier de qualité, précis et mis à jour.

 

Pourquoi représenter les processus d'une entreprise ?

L’objectif de la formalisation d’un processus métier consiste à améliorer le temps d’exécution d’une ou de multiples actions en maximisant la qualité du bien ou du service produit. Cela se traduit par la réduction des coûts et des délais *.

 

Si vous souhaitez atteindre cet objectif, il faudra alors analyser, maîtriser, puis améliorer les processus métier de votre entreprise. Pour y parvenir efficacement, il existe des méthodes connues sous le nom de Lean management et de gestion des processus métier, ou traduit de l’anglais BPM (Business Process Management). 

Quelles sont les méthodes pour représenter un processus métier ? 

Vous pouvez représenter un processus par un diagramme de flux exposant l’ensemble des transferts de produits ou d’informations entre chaque action successive.

 

Pour effectuer un diagramme de flux :

• Chaque action devra être décrite de manière succincte, commençant par un verbe (1 action = 1 verbe).
• Vous devrez alors indiquer le nom de chaque acteur impliqué par action, ainsi qu’une légende pour délivrer une clé de lecture explicite à tout lecteur néophyte.

 

Pour ce faire, il existe plusieurs méthodes pour représenter un processus métier ; l’une des plus connues est la méthode BPMN : Business Process Modeling Notation***. Il est toutefois essentiel de bien comprendre l’objectif de modéliser un processus métier.

 

Quelles sont les bonnes pratiques pour définir et représenter un processus métier ?

Bonne pratique n°1 : Impliquer les bons interlocuteurs et les collaborateurs pour identifier les leviers d’action

Vous souhaitez utiliser les approches de gestion par les processus métier pour repenser votre chaîne de valeur ? Alors impliquez vos collaborateurs ; ce sont eux les maillons essentiels du processus métier ! 

Chaque entreprise doit savoir s’entourer des bons interlocuteurs, mobilisant des experts métier pour recueillir les informations nécessaires, lui permettant de formaliser l’ensemble de ses processus métier. Un processus ne peut être modélisé sans retours d’experts terrain et cet exercice de co-construction facilite l’identification des leviers d’action directement sur le terrain.

En impliquant les acteurs concernés dès le départ, puis en définissant les actions à mener pour améliorer un processus métier actuel, toute entreprise peut, in fine, améliorer sa productivité organisationnelle sur le long terme. De plus, la validité d’un processus doit être remise en question dans le temps pour garantir sa mise à jour.

 

Bonne pratique n°2 : développer une démarche d’amélioration continue des processus

Dans une démarche d’amélioration continue, il est important de penser le processus métier comme une somme d’éléments individuels agissant conjointement dans l’intérêt de l’entreprise.

Comparons le processus métier à un outil transversal comprenant des activités réalisées par différents acteurs dont les objectifs qualitatifs sont communs quel que soit le secteur d’activité.

NB : Pensez la construction d’un processus métier de manière transversale pour coordonner chaque acteur et chaque activité.

 

Que peut-on conclure sur la formalisation des processus métier ?

Un processus métier est défini comme un enchaînement d’actions liées les unes aux autres via des échanges de produits ou d’informations, aboutissant à la création d’un bien ou d’un service au sein d’une entreprise.

Chacune d’elle peut contribuer à l’amélioration du fonctionnement de son organisation. Son optimisation peut être identifiée par la formalisation des processus métier, à condition d’impliquer ses experts métier et de suivre les étapes clés.

C’est aussi en co-construisant ses processus métier avec les acteurs terrain et en communiquant sur les modifications apportées qu’une entreprise améliorera ses pratiques sur le long terme. 
Il existe de nombreux avantages mais également des limites à formaliser des processus dans le secteur bancaire.  

Points à retenir essentiel avant de commencer une démarche sur les processus : 

 

• La finalité d’un processus métier est d’assurer la production d’un bien ou d’un service pour satisfaire un client final (interne ou externe à l’entreprise).
• Impliquez vos collaborateurs ; ce sont eux les maillons essentiels du processus !  Si une entreprise formalise l’ensemble de ses processus avec ses collaborateurs, cela lui permet d’en identifier des clés de leviers directement sur le terrain.
• Pensez la co-construction d’un processus métier de manière transversale pour coordonner chaque acteur et chaque activité composant le processus métier. 

Références bibliographiques 

*DEMEESTERE René, LORINO Philippe, MOTTIS Nicolas ; 2017. Chapitre 4 : Pilotage de l'entreprise et contrôle de gestion. 416 pages. Malakoff : DUNOD, MANAGEMENT SUP. 

**LORINO P., 2003. Méthodes et pratiques de la performance, Éditions d’Organisation, Paris. et LÖNING H., PESQUEUX Y., 1998. Contrôle de gestion Paris, Dunod.

***WEILKIENS, Tim, WEISS, Christian, GRASS, Andrea, DUGGEN, Kim ; 2016. Modeling Business Processes Using BPMN