Tendances retail 2020, la suite : data et digital au service de l’expérience client
Dans le retail, la data et le digital ont apporté fluidité et personnalisation au parcours client. Le défi pour les entreprises du secteur de la distribution consiste à répondre aux exigences clients de plus en plus fortes en utilisant à bon escient la data et en valorisant l’expérience au sein des points de ventes physiques pour la rendre plus humaine et chaleureuse, tout en optimisant le temps passé par le client.
L’utilisation de la data en réponse aux exigences clients : simplicité, utilité et rapidité
La data représente un fort enjeu dans le secteur du retail. Le nombre de brevets déposés est en augmentation : plus de 170 000 ont été déposés en 5 ans. L’usage de la technologie permet aux distributeurs d’entrer dans une nouvelle ère et de répondre aux attentes des consommateurs : simplicité, utilité et rapidité. Pour cela, les retailers s’appuient sur l’intelligence artificielle et le cloud pour l’ensemble de la chaine de valeur. En voici trois exemples :
- E-commerce : Avec Shopping Actions, Google réinvente l’achat en ligne permettant d’acheter plus facilement et plus rapidement auprès de marchands partenaires. L’achat se fait directement depuis le moteur de recherche.
- Logistique : Amazon révolutionne la livraison avec son drone qui livre en 30 minutes. Walmart souhaite également lancer la livraison par drone.
- En magasin physique : la startup allemande Twentybn propose un avatar intelligent permettant d’analyser le langage verbal et non verbal offrant aux clients une expérience d’achat plus personnalisée.
Le point de vente n’est pas mort : les français préfèrent toujours acheter en magasin
Malgré le fort développement du e-commerce, les magasins physiques sont toujours aussi attractifs. Plus de 70% des français préfèrent encore acheter en magasin plutôt que sur internet. Les consommateurs souhaitent conserver un contact physique, bénéficier d’un conseil en magasin et bien-sûr se donner la possibilité de toucher les produits. Le géant de la vente en ligne Alibaba a ainsi inauguré son premier magasin physique en août 2019, à Madrid : Ali Express. Un bel exemple de vente omnicanale.
Le digital est aujourd’hui au service de l’humain pour améliorer l’expérience en magasin
Les retailers ont conscience que la différenciation uniquement par les produits et services est insuffisante. Ils comptent désormais sur l’expérience client, le conseil et le gain de temps comme facteur de différenciation. Dans le but d’améliorer l’expérience client, de nouvelles solutions sont apparues. En voici deux exemples :
- La cabine d’essayage connectée permet d’essayer un article sans avoir besoin de se déshabiller. L’écran propose également aux utilisateurs des produits complémentaires. De nombreuses enseignes de prêt à porter comme H&M, Mango ou Etam testent cette technologie.
- L’encaissement mobile sur smartphone permet de réduire l’attente (parfois irritante) en caisse. Faire la queue pour régler ses achats est en effet la principale contrainte perçue par les clients dans les commerces physiques.
