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La réactivité devant figurer au cœur des process et des organisations, c’est sur les Systèmes d’Informations (SI) que reposent les produits proposés aux clients. Cette nouvelle complexité impacte profondément le quotidien de la Banque de détail dans sa relation avec ses clients.

Une nouvelle concurrence, issue de la “FinTech” et des néobanques accompagne déjà a versatilité des clients et la pression sur les coûts. Basée sur la qualité des flux et la simplicité d’usage, elle a eu comme principal effet de rendre les clients plus exigeants en termes d’interaction et de simplicité.

Les établissements bancaires doivent s’adapter et désirent être plus que jamais à l’initiative de solutions innovantes.

La nature de la relation est au centre des préoccupations et la satisfaction des clients un enjeu majeur. Appuyée par une robotisation croissante et l’insertion de l'intelligence artificielle, les collaborateurs se concentrent sur l’expertise et le conseil, dans une relation humaine plus intense. Afin de performer, et de fidéliser, la Banque doit être en capacité d’exploiter ses données (Data) afin d’améliorer sans cesse la qualité de ses services.

La transformation des fonctions risques et réglementaires dépasse les seuls enjeux de conformité, et vise l’efficience et les synergies au service des clients et de la rentabilité. L’organisation des Technologies de l’Information (IT) est devenue la préoccupation centrale pour maîtriser cette mutation, et la bonne gestion des projets qui en découlent, une priorité absolue.

Si les usages quotidiens se sont digitalisés, le client souhaite toujours plus de présence humaine et de conseils dans certaines étapes de son parcours. Une disponibilité accrue, et une élévation du niveau de réponse, qui nécessitent de repenser les organisations pour les rendre plus efficientes.

L’agilité à grande échelle devient incontournable, avec un changement des pratiques et des cultures.

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