Comment EXEIS Conseil a accompagné la MAIF dans la rénovation de son offre d’assurance des mobilités ?

Problématique client 

Historiquement portée par l’assurance IARD, la MAIF s’est engagée depuis plusieurs années vers une diversification de son offre en développant notamment l’assurance vie et la prévoyance. Mais l’assurance MRH et auto représente toujours la grande majorité de son chiffre d’affaires (3,6 millions de véhicules et 3,3 millions d’habitations assurés) et reste au cœur du plan stratégique de la mutuelle.  

En effet, après une rénovation importante de son offre MRH dans les années 2010 (nouveaux produits AHA, AHJ, APB), et face à de nouvelles tendances sociétales autour de la mobilité, la MAIF a engagé en 2021 un vaste projet de Refonte de l’Offre Mobilité Etendue (ROME). EXEIS Conseil est intervenu 18 mois sur ce projet pour animer les différentes phases, du pré-cadrage au lancement. 

L’un des principaux enjeux fut de répondre à la forte ambition de rénovation (sur le fond et en termes de planning) sans pouvoir s’affranchir d’un historique particulièrement contraignant (« legacy » informatique, stratégie de distribution, poids du portefeuille…). 

Démarche 

La phase de « pré-cadrage » a permis d’identifier et de prioriser les attentes internes et externes relatives à l’offre d’assurance des mobilités. De nombreux « points de douleurs » ont ainsi été qualifiés. Certains étaient connus de longue date tandis que d’autres ont émergé avec les évolutions récentes des pratiques de mobilité en France. Par ailleurs, cette phase a permis de structurer le projet et sa gouvernance, en réaffirmant notamment le rôle prépondérant du Marketing. 

A l’issue du pré-cadrage, un premier chantier “nouvelle offre vélo” a été lancé, suivi quelques mois plus tard par un chantier “évolution du contrat auto”. Les étapes de cadrage et d’affinage du 2ème chantier ont ainsi été menées de front avec les travaux de mise en œuvre du 1er, impliquant les mêmes équipes métiers. 

• La phase de cadrage a permis d’imaginer les évolutions d’offre permettant de répondre aux points de douleur identifiés, en considérant les contraintes techniques et économiques. Après avoir travaillé la dimension assurantielle et actuarielle de chaque évolution, les équipes ont réalisé une étude d’impact SI, une macro-stratégie de distribution et une étude économique. Cet exercice de cadrage a permis d’aboutir à une feuille de route pluri-annuelle validée en Direction Générale. 

• L’affinage a permis d’imaginer les parcours de distribution (digitale et physique) et de gestion des sinistres, de préciser les impacts informatiques, et de rédiger une stratégie de communication et de distribution. L’ensemble de ces éléments ont alimenté un business plan de chaque évolution d’offre qui fut validé en Direction Générale. 

• L’étape de mise en œuvre a embarqué d’importantes ressources informatiques (environ 6000 jh sur 2 ans) pour intégrer les nouvelles évolutions, et notamment le nouveau contrat d’assurance des vélos, dans les différentes couches du SI MAIF : CRM, gestion des contrats, gestion des sinistres, site internet et app, décisionnel, comptabilité… En parallèle, les équipes métiers ont mis en œuvre leur plan d’accompagnement des réseaux distribution et sinistres, et leur plan de communication. 

Enfin, le lancement du contrat Vélo a mobilisé de nombreux acteurs pour mettre en production les développements informatiques, et pour assurer une commercialisation réussie auprès du grand public comme des sociétaires actuels de la MAIF. 

Résultats obtenus 

L’équipe pluri-disciplinaire animée par le consultant d’EXEIS Conseil est parvenue à concevoir et mettre en œuvre une refonte de l’offre mobilité MAIF que l’on peut qualifier de « meilleur compromis possible » entre respect des ambitions initiales et optimisation des coûts et des impacts. 

Un tout nouveau produit d’assurance des vélos a ainsi été imaginé, validé, réalisé et déployé en moins de 18 mois, avec des premiers résultats commerciaux très satisfaisants. 

En parallèle, des évolutions importantes de l’offre auto ont été conçues et seront déployées fin 2023 et courant 2024. Celles-ci ont fait l’objet d’importants travaux de réflexion, de conception, de planification et d’arbitrage en raison du fort poids économique et historique du contrat Véhicules à moteur (VAM).  

En raison de sa transversalité, la quasi-totalité des équipes métiers et informatiques de la MAIF ont été impliquées dans le projet ROME, nécessitant une importante coordination opérationnelle, mais aussi et surtout une recherche de compromis permanente à tous les niveaux (Direction, management intermédiaire, équipiers…). 

A noter que ce projet a été mené selon une démarche d’Agilité à l’échelle, inédite à la MAIF pour un projet de cette ampleur. 

A de nombreux points de vue, le projet ROME fut ainsi pendant ces 18 mois une initiative stratégique très observée et très exposée au sein de la mutuelle.