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Les parcours clients se sont multipliés à l’aube de l’ère technologique. Le principal changement de paradigme est que l’enseigne doit aller vers son client plus qu’elle ne peut l’amener à elle. Un bouleversement des pratiques qui oblige à changer de mode de pensée.


Si le secteur a répondu par la création de formats, car la proximité est devenue fondamentale, cela ne s’avère pas suffisant. Tout est impacté, de l’offre produits aux services associés. Ce dernier point affecte particulièrement les “retailers”.


La qualité de la relation repose sur une connaissance fine des habitudes et attentes des clients. Le point de vente est devenu “Phygital” avec des défis logistiques accrus.


La concurrence est plus ouverte que jamais avec le poids, aussi important qu’inattendu, de “pure players” digitaux aux propositions de valeurs collant parfaitement aux nouveaux usages. Et il n’y a pas que les “mastodontes”, pionniers de la numérisation de l’économie avec des offres aussi larges que profondes et des modèles logistiques renouvelés. La démocratisation des outils de création d’interfaces commerciales a atomisé le marché. De nouvelles offres, étroites et très ciblées, sont devenues accessibles mondialement et ont rebattu les cartes du secteur.


Que ce soit pour la Distribution ou le Retail, les modèles doivent donc évoluer et cela modifie en profondeur les organisations.


Repenser la chaîne de création de valeur en exploitant les données (Data) et déployer de nouvelles stratégies “omni-canales” est devenu incontournable.

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