Contexte et enjeux
Dans le cadre de ses précédents plans stratégiques, le groupe mutualiste a mené de profondes transformations pour faire évoluer son organisation et son modèle de distribution des produits d’assurance IARD.
Le nombre important d’évolutions apportées sur une période restreinte a cependant maintenu quelques irritants et laissé de la place pour l’identification de sources d’optimisations des activités quotidiennes pour les équipes opérationnelles.
Convaincue que les meilleures idées viennent du terrain, la Direction a souhaité valoriser les initiatives locales déjà mises en place par ses collaborateurs. L’objectif : identifier, partager et généraliser les meilleures pratiques au sein de l’ensemble du réseau de distribution.
Pour structurer et déployer cette démarche d’amélioration continue, la mutuelle a sollicité EXEIS Conseil, fort de son expertise en matière d’excellence opérationnelle.
Une démarche en 5 étapes s’appuyant sur une méthodologie éprouvée
Nous avons adapté la roue de Deming (PDCA) en y ajoutant une phase initiale de cadrage. Cette démarche collaborative a reposé sur 5 étapes clés.
1. Cadrer l’intervention et définir le terrain de jeu
Le projet a été présenté et validé en Comité de Direction. Une gouvernance représentative a été constituée : directeurs de la distribution et de la supervision, responsables de secteurs, managers de proximité et fonctions supports. L’enjeu était de créer un climat de confiance et d’écoute afin de mobiliser les équipes autour de la démarche.
Un travail collaboratif a ensuite permis de définir les modalités de recueil :
- Choix du canal et de la structure du formulaire
- Catégories d’initiatives attendues
L’enjeu, proposer un terrain de jeu suffisamment clair, ouvert mais encadré pour assurer la pertinence et la compréhension des initiatives remontées.
Trouver le juste équilibre entre espace d’expression libre et questions fermées
2. Mettre en marche la démarche
Pour susciter l’adhésion, la démarche a été dotée d’un nom et d’une identité visuelle. La communication a reposé sur :
- Une vidéo de lancement impliquant sponsor, managers et collaborateurs
- Des supports didactiques expliquant objectifs et modalités
- La transformation de la démarche en défi collectif, avec une récompense pour les initiatives les plus pertinentes
3. Identifier les sources d’amélioration
Pendant 5 semaines, les équipes opérationnelles ont pu déposer leurs propositions via le formulaire. Résultat : près de 140 contributions.
Les initiatives ont été regroupées par thématique et disposées sur un espace collaboratif accessible à l’ensemble de l’équipe projet, puis complétées par des ateliers ciblés pour clarifier certaines propositions.
4. Prioriser et sélectionner les leviers d’optimisation
Un travail de tri et de priorisation a été mené lors d’ateliers collaboratifs. Trois initiatives « coups de cœur » ont été retenues pour une généralisation rapide.
Par ailleurs, une bibliothèque vivante de plus de 60 bonnes pratiques a été créée pour inspirer les managers et les laisser libres de déployer celles qui leur semblaient adaptées à leurs besoins.
5. Accompagner la déclinaison et pérenniser la démarche
Les trois initiatives retenues ont été déployées à grande échelle avec la participation des équipes à l’origine des idées. Elles ont ainsi contribué à la réalisation de vidéos et de guides pratiques pour faciliter leur mise en œuvre opérationnelle.
La bibliothèque de bonnes pratiques contenant les initiatives non généralisées constitue un backlog vivant d’optimisations futures.
Facteurs clés de succès
La réussite du projet a reposé sur :
- Une gouvernance représentative incluant métiers, fonctions supports et managers de proximité
- Une communication engageante, centrée sur la valorisation des collaborateurs
- L’implication directe des équipes dans la communication
- Des ateliers agiles de priorisation permettant d’avancer rapidement
- La création d’outils pérennes (bibliothèque, guides, backlog)
Résultats obtenus à l’issu de la mission
En moins de six mois, la Direction a mobilisé ses collaborateurs, recueilli plus de 140 propositions, généralisé 3 initiatives à fort impact et constitué une bibliothèque de bonnes pratiques.
Notre rôle sur ce type de mission est d’intervenir à vos côtés en immersion et en soutien de vos équipes, ainsi que de vous apporter des compétences méthodologiques complémentaires. A l’issue de ce type de démarche, un transfert de l’activité de pilotage et de la méthodologie aux acteurs clés du dispositif est donc réalisé, afin de faire vivre et de pérenniser la démarche en interne.
En conséquence, suite à la généralisation des initiatives sélectionnées et à la mise à disposition de la bibliothèque de bonnes pratiques, un transfert de connaissance associé à un retour d’expérience a été réalisé à destination de l’équipe projet.
Au-delà de la seule généralisation, il conviendra de vérifier la bonne application des transformations apportées sur la durée en mesurant les résultats et les gains d’efficacité obtenus ainsi qu’en prenant en compte de façon régulière les retours du terrain pour ajuster au besoin les pratiques déployées.
EXEIS Conseil a ainsi permis de transformer un besoin d’optimisation à court terme en un levier durable de performance et d’engagement collectif.