Nous nous interrogeons dans cet article sur les apports concrets du digital ainsi que sur ses limites, tant pour les complémentaires santé et prévoyance, que pour leurs clients assurés et entreprises.
Pour prolonger l’analyse, EXEIS Conseil a réalisé un benchmark des espaces clients – qu’ils soient dédiés aux assurés ou aux entreprises – afin d’identifier les fonctionnalités clés, évaluer les parcours utilisateurs et mesurer le degré de digitalisation réellement atteint par les acteurs du marché. Retrouvez la synthèse de ce benchmark en fin d’article.
Le digital au service de la relation client…
Pour les assurés, qu’ils soient couverts par l’assurance collective de leur employeur ou bien par une couverture individuelle, le bénéfice de la digitalisation est clair : démarche en ligne instantanée, expérience utilisateur fluide, accès aux informations essentielles. La majorité des acteurs de la santé / prévoyance propose à leurs assurés les mêmes grandes fonctionnalités. Ainsi, 100% des acteurs étudiés dans notre benchmark donnent accès sur le portail assuré à la carte tiers-payant, au détail des remboursements et à des formulaires de demandes de remboursement et de prise en charge
Ces fonctionnalités sont désormais systématiquement déclinées sur application mobile, répondant aux usages nomades des assurés.
L’offre de fonctions digitales pour les entreprises souscriptrices de contrats collectifs s’est quant à elle renforcée plus récemment. La déclaration des affiliations et la gestion des arrêts de travail sont désormais des incontournables des espaces clients entreprises.
Ces investissements réalisés pour la digitalisation de la relation client répondent à une évolution de la société : le client devient consommateur avec des exigences de rapidité et de qualité d’expérience accrues.
En retour, ils contribuent à renforcer l’efficacité opérationnelle des assureurs.
… et au service de la performance des assureurs
De nombreux actes dits de « selfcare », effectués en autonomie par le client via son portail, sont aujourd’hui intégrés automatiquement dans les outils de gestion. C’est le cas, par exemple, de la modification des données personnelles ou de l’ajout d’un ayant-droit.
Il en va de même pour les démarches réalisées par l’entreprise souscriptrice, telles que le déversement automatique des affiliations déclarées en ligne.
Toutefois, bien qu’on observe une homogénéisation des fonctionnalités proposées sur les espaces, l’écart se creuse sur la capacité des acteurs à automatiser des activités de gestion en back office.
A partir de l’analyse de notre benchmark des espaces digitaux,
nous estimons que seule la moitié des actes réalisés en selfcare sur l’espace assuré est effectivement intégrée automatiquement dans le back office.
De nombreux cas nécessitent encore une reprise manuelle : pièces justificatives de portabilité ou de scolarité, traitement des devis, remboursements ou demandes spécifiques. Quant aux contrats prévoyance, les déclarations d’arrêt de travail renseignées sur l’espace entreprise – bien que normées – font aussi systématiquement l’objet d’un traitement manuel.
Pour maximiser les bénéfices du digital, les assureurs doivent donc coupler la relation client numérique avec une stratégie d’automatisation des processus robuste.
Quand le digital ne suffit plus : le rôle clé de l’humain
Même si l’espace client est devenu le canal privilégié de la relation client, les assureurs continuent de proposer des modes de contact traditionnels comme le téléphone ou l’email.
On assiste même à un retour de balancier : certains néoassureurs réintroduisent volontairement le lien humain dans leurs parcours et misent notamment sur le web call back, permettant à l’assuré d’être rappelé rapidement par un conseiller, dès qu’un besoin plus complexe émerge.
En effet, certaines situations – comme les réclamations, les demandes sensibles ou les sinistres lourds en prévoyance – exigent plus que de simples interfaces digitales. L’analyse humaine, l’empathie, la capacité d’explication restent essentielles.
L’enjeu stratégique consiste à intégrer les apports des nouvelles technologies au sein d’un modèle de relation client multicanal, afin de garantir une qualité de service constante, adaptée aux besoins spécifiques de chaque assuré, sans sacrifier la dimension humaine.
Pour aller plus loin…
Pour tirer pleinement parti de la digitalisation, les assureurs doivent aller au-delà de la simple mise à disposition d’outils : il s’agit d’aligner front et back office, d’automatiser intelligemment, tout en maintenant un lien humain fort dans les moments clés. C’est cette alchimie – entre technologie et attention – qui fera la différence dans la relation client de demain.
📝 Notre benchmark des espaces digitaux
en santé et prévoyance
EXEIS Conseil a analysé un panel représentatif d’organismes complémentaires santé/prévoyance privés.
Périmètre
Espace clients entreprise et assurés
Critères d’observation :
- Couverture fonctionnelle (informations contrat, gestion des remboursements et services annexes pour les assurés ; gestion des affiliations, des cotisations et de la prévoyance pour les entreprises)
- Services innovants
- Personnalisation et autonomie laissée à l’adhérent
- Sécurité et gestion des données personnelles
- Parcours utilisateur (ergonomie, accessibilité)
Le top des fonctionnalités identifiées
Les tendances clés observées
