Les défis sont multiples pour les opérateurs de mobilité. Au-delà des infrastructures, c’est l’expérience de bout en bout qui devient stratégique. Plusieurs leviers d’innovation sont à l’œuvre :
Unification des canaux de vente
L’utilisateur ne veut plus distinguer abonnement, réservation ponctuelle ou achat sur place. Il doit pouvoir, depuis un même portail ou une même application, retrouver l’ensemble de ses titres et informations sans rupture. Cela suppose une intégration poussée des systèmes (matériel d’accès, compte client, CRM, …) et une véritable logique omnicanale.
Un exemple concret : les opérateurs de stationnement qui proposent désormais la reconnaissance automatique de plaque, paramétrable directement dans l’application.
Des parcours sur-mesure pour les clients spécifiques
Entreprises, collectivités, professionnels de santé ou encore établissements scolaires ont des besoins particuliers : facturation groupée, gestion de flotte, multisites, numéros de commande, reporting, etc. Pour y répondre, les opérateurs doivent mettre en place des espaces digitaux dédiés pour les grands comptes et les donneurs d’ordre. La SNCF illustre bien cette tendance avec ses portails spécifiques pour les entreprises, permettant de gérer les voyages professionnels avec des outils adaptés aux gestionnaires de mobilité.
L’exploitation intelligente des données
L’analyse des usages (parcours clients, pics de fréquentation, taux de no-show…) devient un outil de pilotage puissant pour optimiser l’offre, anticiper la demande et réduire les coûts d’exploitation. Les entreprises de mobilité partagée (vélos, trottinettes, etc.) analysent en continu les trajets effectués pour optimiser le positionnement de leurs flottes.
Une tarification dynamique et personnalisée
Les opérateurs explorent des modèles souples, tenant compte de la demande, du comportement utilisateur, ou encore de critères sociaux ou environnementaux. Par exemple, proposer un abonnement à engagement variable, ou ajuster le prix en fonction du moment de la réservation ou de la catégorie de véhicule, permet de mieux lisser la demande tout en améliorant la satisfaction client.
On peut citer l’exemple d’Île-de-France Mobilités avec son offre Navigo Liberté +, qui permet de voyager en ne payant qu’à l’usage, avec une facturation en fin de mois et un plafonnement tarifaire journalier.
Comment nous accompagnons cette transformation ?
Notre cabinet accompagne les acteurs du secteur transports et mobilités dans l’aide à la décision stratégique, organisationnelle, opérationnelle et SI, et la mise en œuvre des programmes transformations et solutions qui en découlent.
Dans le cadre d’une mission récente, nous avons soutenu un acteur national de la mobilité dans sa démarche d’amélioration de l’expérience client. Nous avons dans ce cadre piloter les actions conduisant à :
- Introduire une tarification plus flexible, engageante et lisible,
- Repenser l’expérience d’achat en ligne,
- Structurer le référentiel de données (produits et clients)
- Définir la stratégie commerciale des grands comptes et ses outils de mise en œuvre (espace dédié en ligne)
Cette intervention a permis de concrétiser la structuration d’une offre MaaS plus complète et intégrée.
Et vous, avez-vous enclenché votre dynamique de transformation digitale pour relever les défis d’une personnalisation des services apportés à vos clients et partenaires ?
Contactez nos équipes pour échanger :
Julien REILLAC
Directeur
Pascal REMBLIN
Senior Manager