Problématique client
Dans le cadre de la conduite de son plan stratégique, un groupe assurantiel souhaite refondre les processus de traitement des réclamations.
Suite à une phase d’études, un consultant EXEIS Conseil vient en renfort de l’équipe déjà en place pour piloter ce projet, prendre en charge des actions opérationnelles et orchestrer la conduite du changement.
Démarche EXEIS Conseil
Pendant plus d’un an, l’intervention d’EXEIS Conseil a porté sur les 4 chantiers du projet :
- Définir et installer les modalités de traitement et de pilotage des réclamations
L’équipe projet a déterminé les impacts issus des évolutions organisationnelles et proposé des axes d’amélioration avant de les décliner opérationnellement. Les travaux de simplification des parcours et de fluidification des échanges entre entités ont été menés en plaçant le client au cœur de la stratégie. Notre consultant a contribué et piloté l’ensemble des actions nécessaires à l’installation des processus revisités et créés.
- Réaliser une étude de centralisation du traitement des réclamations Groupe de niveau 2
EXEIS Conseil a accompagné les métiers du Groupe pour centraliser le traitement des réclamations de niveau 2. Un état des lieux portant sur différentes dimensions (organisation, ressources humaines, juridiques et politique) et des travaux pluridisciplinaires ont permis de définir collégialement une organisation et des processus cibles.
- Définir le plan de conduite du changement et le mettre en œuvre auprès des collaborateurs impactés
La co-construction du plan de conduite du changement a permis d’y intégrer la culture d’entreprise du groupe, d’obtenir l’aval et l’implication de toutes les parties prenantes et d’initialiser rapidement le déploiement. EXEIS Conseil a piloté et participé à la rédaction des livrables et à la mobilisation de la ligne managériale.
- Piloter et coordonner l’ensemble des actions
EXEIS Conseil a réalisé le pilotage global des chantiers et le reporting vers les instances opérationnelles et décisionnelles, la préparation et l’animation des différentes instances projets (Coproj, Copil, …).