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Les clients de ce secteur se sont engagés depuis plus de deux décennies dans une démarche de recentrage des organisations autour des cœurs de métiers. Cela a généré des besoins et des attentes concernant tous les métiers annexes, même ceux qui ne sont pas fortement digitalisés.


Les entreprises du secteur se sont imposées au fil des années comme des partenaires incontournables du quotidien des acteurs privés ou publics ayant recours à leurs offres. Si la nature de ces offres est variée, elles n’échappent pas à la transformation digitale car les services proposés s’opèrent souvent à distance des centres décisionnels. Et si les offres sont intrinsèquement BtoB, leur contenu contribue plus que jamais à des relations BtoC.


Cette transformation renforce un enjeu interne relatif au sens de l’action et du métier. Les effectifs sont souvent dispersés sur les sites des clients et il devient essentiel de donner corps et sens aux missions effectuées afin de renforcer l’engagement des collaborateurs. Cela nécessite d’adapter leurs outils à ces nouvelles contingences afin de rendre leurs solutions plus fluides et plus intégrables.


En tant que partenaires, les entreprises de services ne peuvent pas bloquer la transformation de leurs propres clients. Elles doivent même y contribuer. Comme leurs offres ne reposent pas que sur des services hautement numérisés, ils doivent améliorer les Systèmes d’Informations (SI) et digitaliser les expériences proposées pour sécuriser la dimension partenariale de leur relation client.


Le secteur voit aussi arriver de petites structures avec des offres souvent très innovantes, très spécifiques et totalement numériques. Cette nouvelle concurrence pèse et oblige les acteurs historiques à se transformer.


Cette adaptation est primordiale, et seuls ceux qui en ont conscience peuvent envisager des perspectives positives de création de valeur à terme.

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