[Le Travail en Équipe – Trilogie 3/3] - Connaître les enjeux de la communication d’équipe

1. Comprendre le processus de communication

La communication peut prendre des formes multiples, notamment grâce aux outils numériques. Lors d’une communication interpersonnelle, communication entre deux individus, il y a, a minima, un émetteur et un récepteur. Pour envoyer le message l’émetteur utilise un canal verbal ou non verbal soumis à des parasites (par exemples des bruits externes).

Les canaux de communication sont souvent de deux natures : oral ou écrit. On distingue 2 aspects dans le canal oral : 

• Oral formel 
• Oral informel 

En général, nous apprenons les informations les plus importantes via le canal informel. La machine à café par exemple, est un véritable outil de communication. C’est un lieu d’échange et de détente où les membres d’une équipe se retrouvent plusieurs fois par jour. Ce lieu d'information est incontournable pour échanger sur le travail et sur les activités d’une entreprise ou d’une équipe. C’est également un endroit propice à la détente qui permet d’apprendre à connaître ses collègues de manière plus informelle. la communication interne “classique” est ce qu’on appelle la communication formelle. Elle circule le plus souvent de l’équipe dirigeante vers les employés et elle peut prendre plusieurs formes : articles, newsletters, vidéos…  

La communication dans une entreprise peut se diviser en trois catégories :

Dans une équipe, il est préférable de donner le même niveau d’information à l’ensemble des membres et au même moment. 

2. Utiliser l'écoute active : l'art d'écouter et de comprendre son interlocuteur

L’écoute est considérée comme le premier outil de la communication. Communiquer c’est avant tout savoir écouter et entendre. L’écoute active permet une relation de confiance qui assure échange et communication constructive. Nous passons environ 60% de notre temps de communication à écouter mais nous retenons en moyenne 25% de ce que nous entendons.

Le saviez-vous ? L’écoute active provient des travaux de Carl Rogers, psychologue américain, initiateur des techniques non directives. Elle consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris le message. Elle est basée sur les principes suivants :

1. Le respect de l'interlocuteur

2. L'écoute sans jugement

En tant que consultant, l’écoute active est une compétence clé pour garantir l’efficacité de nos échanges. Elle permet de repérer rapidement les objectifs implicites et explicites d’un projet, de monter en compétences sur les différents sujets et d’être en phase avec le client. Pour cela, le consultant doit poser des questions, reformuler les phrases et synthétiser à voix haute pour ne pas passer à côté d’informations cruciales. Cette méthode permet à l’interlocuteur de se sentir écouté et lui laissera une image de vous bienveillante. 

L’écoute active peut passer par les signaux non verbaux comme le hochement de tête ou le regard. Elle nécessite aussi des moments de silence. Le silence manifeste l’écoute et permet à son interlocuteur de réfléchir et de formuler ses idées. 

Dans une équipe, il est important de prendre le temps d’écouter les différents membres peu importe le niveau de hiérarchie et d’adopter une posture bienveillante pour établir un climat de confiance.

En tant que consultant, les réunions de travail rythment nos journées. Il est important d’adapter notre typologie de questions à nos interlocuteurs mais également par rapport aux objectifs de ces points d’échange. 

Par exemple :

• Si vous organisez une réunion avec une personne très bavarde, et que le temps imparti pour votre échange est court, privilégiez autant que faire se peut les questions fermées si l’objet de votre échange le permet (ex : validation d’éléments déjà partagés précédemment)
• A l’inverse si votre interlocuteur est plutôt introverti et que vous devez cerner ses besoins, privilégier les questions ouvertes et d’approfondissement pour l’inviter au dialogue
• Si une discussion s’enlise et qu’un silence s’installe, vous pouvez utiliser les questions miroirs : il s’agit de répéter ce que votre interlocuteur exprime sous forme de question pour l’amener à apporter quelques précisions. 

Attention à l’utilisation des questions inductives qui peuvent donner l’impression aux collaborateurs d’être manipulés. Elles sont à utiliser avec parcimonie. 

Ainsi, en respectant ces quelques principes, une meilleure efficacité et un gain de temps sont garantis !

3. Faciliter et fluidifier la communication au sein de l'équipe, nos conseils

Créer, alimenter et s'appuyer sur un glossaire de projet

Cela peut paraître dérisoire, cependant chaque entreprise utilise un jargon qui lui est propre. Le fait de créer un glossaire permet aux nouveaux arrivants d’assimiler rapidement la terminologie et ainsi de gagner en autonomie. Il permet également à l’ensemble des membres de l’équipe de s’y référer en cas de doute et favorise ainsi une compréhension commune.

Désigner un point de contact pour garantir la communication au sein de l'équipe

Surtout lorsque de nombreuses parties prenantes sont impliquées ! Souvent, c’est le chef de projet qui doit s’assurer d’avoir et de transmettre toutes les informations utiles au bon déroulement des travaux aux acteurs concernés. 

Restituer l'ensemble des avancées et décision par écrit

Et les partager à l’ensemble des acteurs ! 

Les comptes rendus évitent les interprétations orales de ce qui a pu être dit en séance. Par exemple, personne ne peut nier qu’une action a été assignée si cela a fait l’objet d’un compte rendu écrit, validé et distribué à l’ensemble des participants suite à une réunion.

En complément, vous pouvez également terminer chaque réunion en résumant les actions à entreprendre par chacun. 

Etablir les règles spécifiques à vos canaux de communication

Les outils de communication au sein des entreprises sont multiples. Nous vous conseillons de définir clairement une finalité pour chacun d’entre eux (mail, messagerie instantanée, logiciel de gestion de projet…). 

Par exemple, la messagerie instantanée sera privilégiée pour les demandes urgentes ou informelles.

Conclusion & Ouverture

Une bonne communication permet d’améliorer le travail en équipe. C’est un principe incontournable que vous ne devez pas omettre. Un manque de communication peut conduire à l’effondrement de toute l’équipe : chaque membre doit contribuer à son bon fonctionnement et à sa réussite ! 

Aujourd’hui, on attend du travail d’équipe qu’il aille au-delà de la collaboration et des principes énoncés précédemment. Le travail d’une équipe va au-delà de la somme des travaux réalisés par chacun de ses membres : c’est ce qu’on appelle l’intelligence collective. Vous souhaitez en savoir plus sur ces pratiques ? Découvrez ici le témoignage de notre client Bessé et d’une consultante EXEIS Conseil qui partagent leur définition de l’intelligence collective ainsi que leurs initiatives d’amélioration de l’intelligence collective réalisées sur des projets IT et Organisation : « Richesse, mouvement et sens, les forces de l’intelligence collective ». 

Bonne lecture !