L'expérience utilisateur comme levier d'amélioration de l'expérience collaborateur et de la performance des entreprises

L'importance de l'expérience utilisateur dans la rétention des talents 

Dans un marché de l’emploi tendu où les entreprises rencontrent de plus en plus de difficultés pour recruter, les employeurs doivent accentuer leurs efforts sur la fidélisation de leurs collaborateurs. A l’instar des rapports vendeurs / clients, recruter un salarié coûte beaucoup plus cher que le fidéliser. De nombreux leviers peuvent être actionnés, comme le soin apporté au parcours collaborateur (on-boarding, évolution, valorisation) ou l’amélioration des conditions de travail. Ces éléments constituent l’expérience collaborateur, c’est à dire ce qui constitue l’expérience vécue par un salarié au sein d’une entreprise et les interactions qu’il a avec elle, de son arrivée à son départ. 

Parmi ces leviers, se démarque l’amélioration de l’expérience utilisateur, au sens numérique du terme. L’expérience utilisateur (UX) désigne la qualité des interactions physiques ou numériques d’un individu avec un service, un produit ou encore une marque. Le collaborateur étant très souvent un utilisateur des services informatiques de son entreprise. 

Plus de la moitié des actifs en emplois utilisent un ordinateur tous les jours sur leur lieu de travail (Baromètre du Numérique). Le développement du télétravail (34 % des personnes en emploi ont télétravaillé en 2020) et des visio-conférences a renforcé la place de l’informatique dans le quotidien des collaborateurs. 

De nombreux irritants sont liés aux moyens informatiques de l’entreprise. Selon une étude menée par le cabinet Vanson Bourne (février 2022), 28 % des salariés âgés de 25 à 34 ans et 24 % des 35-44 ans disent qu'ils pourraient quitter leur emploi à cause d'une mauvaise expérience informatique ou d'un manque d'outils adaptés.  

Pourquoi et comment mesurer l’expérience utilisateur ?

Le marché de la mesure de l'expérience utilisateur est en plein essor

Aujourd’hui de nombreux acteurs se sont positionnés pour proposer aux entreprises des outils pour mesurer cette expérience utilisateur, que cela soit pour les PC de bureaux ou les machines en usine (Nexthink, Riverbed, Lakeside…). Ces éditeurs développent des plateformes on premise on SaaS permettant de monitorer les performances des matériels mais aussi des logiciels. Les utilisateurs de ces plateformes se retrouvent en mesure d’identifier les incidents ou les risques grâce aux données collectées sur les machines des collaborateurs (processeur en surchauffe, arrêts machine intempestifs, crash d’application). Au-delà des multiples possibilités d’investigations et de diagnostics offertes, ces solutions permettent également d’enclencher des actions de remédiation (actions limitant l’impact d’un risque ou d’un incident).  

La mesure de l’expérience utilisateur comme levier fondamental de l’entreprise 

Plusieurs enjeux sont adressés par cette mesure de l’expérience utilisateur, ils concernent la QVCT, la performance et la RSE. 

La mesure de l’expérience utilisateur comme levier à l’amélioration de la QVCT

Parmi ces enjeux, on retrouve bien évidemment celui orienté vers les salariés, l’amélioration de la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT). Les outils permettant de mesurer l’expérience utilisateur vont pour la plupart proposer la possibilité de diffuser des sondages, et permettre ainsi d’écouter directement les collaborateurs, charge ensuite à l’entreprise d’actionner toute sorte de leviers pour répondre aux irritants remontés. Mais c’est l’objet même des outils de mesure de l’UX qui vont permettre aux collaborateurs de voir leurs conditions de travail améliorées. Comme il a été dit précédemment, pour de nombreux salariés leur outil de travail principal est leur ordinateur. Si les moyens informatiques connaissent des améliorations, comme une forte réduction d’un temps de chargement, l’utilisateur sera moins exposé à ces irritants du quotidien qui rendent l’expérience informatique parfois très frustrante et agaçante.  

La mesure de l’expérience utilisateurs comme levier de performance pour l’entreprise

A la croisée des besoins des collaborateurs et des objectifs de l’entreprise on retrouve l’enjeu d’amélioration de la performance. Des applications ou des infrastructures qui fonctionnent mieux, c’est un salarié qui connait moins d’irritants et qui de facto pourra consacrer plus de temps effectif à l’exécution de sa mission (plutôt qu’à devoir attendre 5 minutes que son ordinateur démarre). Même si on peut se désoler de voir des objectifs productivistes derrière un sujet orienté vers le bien être des salariés, ce levier très important peut convaincre les décideurs de s’intéresser au sujet. La construction d’un business case pourra facilement démontrer l’intérêt économique de la mise en place d’un outil de mesure de l’UX, et par conséquent confirmer que les intérêts des salariés et de l’entreprise peuvent aller dans le même sens.

La mesure de l’expérience utilisateur comme levier RSE

Après avoir évoqué les enjeux pour les salariés, puis pour les entreprises, le troisième et dernier enjeu développé ici s’intéresse lui à l’intérêt général. En effet les outils mis en place peuvent monitorer et suivre de nombreux éléments, établir des tableaux de bord pour piloter toute sorte d’indicateurs, parmi eux ceux permettant d’améliorer l’empreinte carbone de l’organisation. La Green IT est désormais au cœur des préoccupations des entreprises qui doivent pouvoir suivre l’impact de leurs infrastructures informatiques sur l’environnement. La mise en place d’un tableau de bord Green IT permet par exemple de mesurer les données liées aux échanges de données, aux nombres d’impressions ou encore la consommation électrique des machines. Au-delà d’un PC qui consommera moins suite à des actions de remédiation, les services dédiés pourront sensibiliser leurs collègues sur les bonnes pratiques et alerter sur des usages nocturnes inutiles. 

Les risques à la mise en place de l'expérience utilisateur

La mise en place d’un tel dispositif de mesure n’est cependant pas anodine. Il faut bien sûr accompagner les collaborateurs lors du déploiement de l’outil et rassurer chacun sur l’usage des données, qui n’est pas là pour surveiller ou contrôler les collaborateurs, mais pour améliorer leur expérience. L’identification d’un PC, par exemple, doit être fait uniquement lorsque l’intérêt est légitime et à seule fin de résoudre un problème technique spécifique à ce PC. De plus, ces informations ne peuvent être connues que par un cercle restreint d’administrateurs. 

L’autre risque rencontré par les entreprises est celui d’une mauvaise estimation de la charge demandée pour assurer la vie après déploiement d’un tel outil. Afin de pouvoir en tirer les meilleurs enseignements il faut réfléchir à un dispositif embarquant à minima un ou deux ETP (équivalent temps plein). Ce sont bien sûr des éléments à inclure dans une étude d’opportunité, mais tout comme les bénéfices apportés pour la question du bien être des salariés et leur propension à rester au sein de l’entreprise. 

En effet, aujourd’hui avec les difficultés de recrutement que connaissent la plupart des secteurs, l’effort doit être porté sur la fidélisation des salariés. Cette fidélisation passe nécessairement par l’amélioration de l’expérience collaborateur dans son ensemble. Parmi les éléments de cette expérience, celle centrée sur les moyens informatiques ressort comme une des plus simples à mettre en place.  

Le soin apporté à l’expérience collaborateur doit être une des pierres angulaires de l’entreprise du futur. D’ailleurs, pour les acteurs industriels, le déploiement d’un tel monitoring peut être une première sensibilisation aux bénéfices de l’usine du futur. 

 Les 3 éléments à retenir :  

• L’expérience utilisateur est un élément fondamental de l’expérience collaborateur et essentiel dans la rétention des talents 
• La mesure de l’expérience utilisateur est un levier de QVCT, performance et RSE 
• La mise en place d’une meilleure expérience utilisateur doit être anticipée, accompagnée et faire suite à une étude d’opportunité