Mutualisation des services courriers de la MACIF
En 2016, la MACIF a entrepris un programme de transformation de son modèle actuel, notamment celui portant sur le premier maillon de la chaîne : son activité de traitement des flux entrants (courrier, email, fax). L’objectif de ce projet est de renforcer la qualité de service au sociétaire et la performance IARD du Groupe MACIF par une mutualisation des activités, une harmonisation et industrialisation des processus et une baisse globale du coût annuel de fonctionnement de ce périmètre.
Pour comprendre plus en détail l’ambition de ce projet, posons quelques questions à Mikaël Vandenberghe, Chef de mission à l’entité Organisation de la Direction Transformation de la MACIF.
Comment était structurée la MACIF avant cette Mutualisation ?
Historiquement, la Macif était organisée autour de 11 régions disposant chacune d’un service courrier auxquels s’ajoutaient 2 autres services courriers pour les fonctions support et centrale, soit 13 services courriers au total France entière. La difficulté résidait dans la multitude de pratiques mises en place par les différentes régions pour le traitement des opérations liées à nos sociétaires. Aujourd’hui ce découpage régional n’existe plus et il a fallu pour ce faire harmoniser l’ensemble des pratiques France entière.
Quels ont été les enjeux et les objectifs de la Mutualisation des services courriers ?
Il était primordial que la Macif s’adapte à l’évolution des flux avec notamment une part croissante du numérique, une baisse du flux courrier, une réduction progressive des flux internes (souscription dématérialisée) et l’évolution de l’offre digitale et le développement des services offerts sur le site macif.fr.
Les objectifs sont multiples :
- Réaliser des économies d’échelle
- Conserver en interne les activités à valeur ajoutée : classification / indexation / référenciation des documents, apprentissage des documents, traitement de masse (modification d’un RIB, …)
- Organiser les mobilités internes et mettre en place un dispositif d’accompagnement adapté aux salariés amenés à changer de poste
Durant ces 2 années, quels ont été les différents jalons pour réussir cette Mutualisation ?
La transformation a mobilisé de nombreuses compétences sur différents volets autour de plusieurs jalons clés.
Début 2017, la Macif a lancé un appel d’offres pour externaliser ses activités de réception, tri et numérisation du courrier papier. Le prestataire Docaposte a été choisi pour prendre en charge ces activités et s’est installé à Niort à proximité des locaux de la Macif.
En lieu et place des 13 services courriers, la Macif a créé 3 nouvelles entités nommées STAF (Service de Traitement Administratif des Flux). Elles se sont progressivement mises en place tout au long du projet pour atteindre leur organisation cible à l’été 2018.
Des dérivations de courriers via La Poste ont été créées pour acheminer le flux postal chez Docaposte à Niort. En parallèle de cela un planning d’externalisation des 13 services courriers a été déployé de Décembre 2017 à Juin 2018 afin de monter progressivement en charge au STAF Niort dans le traitement des courriers papiers.
Une nouvelle organisation a été nécessaire pour router quotidiennement l’ensemble des flux collectés dans les 500 Agences et la vingtaine d’autres sites.
Enfin, d’un point de vue formation, les collaborateurs des services courriers ont été formés au vidéocodage afin de pouvoir traiter les documents numérisés en amont par Docaposte selon des clés de tri spécifiques. Un accompagnement au changement important et continu a été déployé pour permettre une prise en main rapide et de qualité par les agents administratifs.
Quelles sont les activités de ces 3 STAF ?
Les 3 STAF Andrézieux, Compiègne et Niort assurent le vidéocodage des documents numérisés par Docaposte ainsi que le traitement des activités de traitement de masse qui s’effectue sous GED donc à distance. Le STAF Niort, plus important en termes de taille et de nombre de collaborateurs a également d’autres missions : réceptionner les courriers internes France entière et les redistribuer dans les bonnes entités, traiter les activités de traitement de masse hors GED c’est-à-dire papier (coupon, chèques, …) et enfin archiver l’ensemble de ces documents selon des consignes différentes en fonction des domaines métier.
Concernant l’activité d’affranchissement des courriers, cette activité qui s’opérait auparavant par les services courriers a été centralisée et s’effectue dorénavant par le Centre Editique National de la Macif situé à Niort.
Les multiples expériences du Cabinet ont permis de disposer, par moment, de points de vue externes quant aux meilleures solutions à suivre pour réussir et sécuriser la transformation.
Dans cette Transformation que vous a apporté Exeis Conseil ?
Exeis Conseil a d’abord su clairement cerner les enjeux de cette transformation et confier la mission d’assistance au pilotage du projet à une consultante disposant de compétences pluridisciplinaires pour pouvoir adresser l’ensemble des problématiques de ce projet.
Par ailleurs, les multiples expériences du Cabinet ont permis de disposer, par moment, de points de vue externes quant aux meilleures solutions à suivre pour réussir et sécuriser la transformation.
Quelles ont été les clés de réussite de cette Mutualisation des services courriers ?
Au-delà d’avoir pu bénéficier d’une équipe motivée et expérimentée, la réussite de cette importante mutualisation des flux repose sur une transformation par étapes, assurant une stabilité du modèle et une juste adéquation des ressources aux flux, afin de maintenir une qualité de service constante au sociétaire.
Un accompagnement spécifique a été mis en place tant au niveau des salariés Macif qu’auprès du prestataire Docaposte avec un accompagnement terrain important.
Enfin, depuis Septembre 2018, des actions d’optimisation sont en cours afin d’assurer une amélioration du modèle.
En résumé, voici quelques chiffres illustrant la Transformation qui s’est opérée au sein de la Macif grâce au projet Mutualisation des services courriers.
