Comment La Banque Postale Assurances s’est-elle fait accompagner pour mieux maîtriser la qualité de service de ses partenaires ?

Problématique

La Banque Postale Assurances (LBPA) connaît une forte croissance et nourrit de solides ambitions pour les années à venir. 

Disposant d’importants savoir-faire en interne, LBPA s’appuie toutefois sur des partenaires pour des services techniques ou la délégation de certaines activités. La maîtrise de la qualité de services de ces partenaires est donc un maillon essentiel dans la tenue de ses propres engagements auprès de ses distributeurs et clients.

Cependant, construits au fur et à mesure du développement de l’activité et de la mise en place de nouveaux services, ces partenariats souffrent d’un cadre contractuel et opérationnel peu homogène et souvent mal formalisé. Cela handicape fortement le bon traitement des anomalies et le pilotage des partenariats. 

La Banque Postale Assurances a ainsi souhaité se faire accompagner pour structurer et sécuriser la gouvernance des partenariats de l’exploitation informatique. 

Démarche EXEIS Conseil

Le principal piège d’une telle démarche est de verser dans la sur-qualité en mettant en place de lourds processus qui auront toutes les chances de surcharger les opérationnels sans apporter plus de satisfaction aux clients. 

C’est pourquoi après un premier diagnostic, nous avons proposé une démarche reposant sur des partis-pris forts : 

• Maximiser la valeur pour le client final : en interrogeant en premier lieu les métiers pour identifier leurs préoccupations majeures sur lesquelles concentrer nos efforts,
• Capitaliser sur l’existant en prenant le temps de rechercher ce qui avait pu être produit par ailleurs et d’interroger un maximum de parties prenantes,
• Etablir un plan d’action court terme afin de lancer une dynamique dans le cadre relativement bref de notre mission (2 mois),
• Construire une organisation pérenne afin d’ancrer nos préconisations dans la durée.

1- Diagnostic et réalisation d’un BIA (Business Impact Analysis)

Dans un premier temps, en interrogeant les acteurs et en analysant leur documentation, nous avons fourni la première version d’un BIA (Business Impact Analysis) du pôle sinistres. L’objectif était de mettre en avant les priorités et partenaires informatiques critiques. En parallèle, en immersion auprès des équipes de l’exploitation, nous avons pu observer et comprendre les difficultés rencontrées par les différents acteurs. 

Ces travaux ont permis de prioriser les enjeux mais également d’identifier un vaste corpus documentaire jusqu’alors relativement disséminé et donc peu partagé entre les acteurs.

2- Co-construction de la Convention de Services d’Exploitation Informatique (CSEI)

Dans un second temps, avec une approche agile, EXEIS Conseil a co-construit avec la Cellule Qualité LBPA un nouveau modèle de Convention de Services d’Exploitation Informatique (CSEI). 

Ce nouveau cadre permet d’harmoniser et de structurer les relations avec les partenaires avec plusieurs bénéfices : 

• Uniformiser les processus et les bonnes pratiques (Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements …),
• Garantir un cadre méthodologique solide (en l’occurrence le référentiel des bonnes pratiques ITIL),
• Faciliter le quotidien des équipes d’exploitation, 
• Simplifier le pilotage et notamment la remontée d’indicateurs qualité transverses à tous les partenaires,
• Permettre l’amélioration continue.

Et pour que ces conventions ne deviennent pas une simple annexe contractuelle de plus nous nous sommes fixé des règles claires afin de simplifier leur prise en main : 

• Définir exclusivement les conditions de RUN 
• Constituer une annexe autonome distincte des autres éléments contractuels
• Répercuter et monitorer les engagements pris vis-à-vis des distributeurs 
• S’assurer par une gouvernance et une supervision de la bonne prise en compte de ces engagements par toutes les parties prenantes de l’exploitation.

Nous avons souhaité, avec le responsable de la Cellule Qualité, lancer les démarches de mise en œuvre des CSEI.

Ainsi nous avons proposé et testé la nouvelle version de CSEI avec un premier partenaire. Suite à ses retours, nous avons amélioré cette version et continué à faire cet exercice avec d’autres partenaires. L’objectif étant d’obtenir à court terme une version exploitable et diffusable par tout acteur devant mettre en place une CSEI au sein du groupe.

3- Mise en place d’une Gouvernance des CSEI  

  L’industrialisation ne sera réussie que lorsqu’elle sera passée de l’état d’intention à celui de partie intégrante de la Culture d’Entreprise. 

Cela nécessite naturellement des efforts et du temps. C’est pourquoi la mise en place d’une Gouvernance dédiée est indispensable à sa bonne mise en œuvre pour : 

• Assurer le leadership dans la durée (et notamment fournir les moyens)
• Définir les enjeux et objectifs,
• Valider la feuille de route,
• Piloter le déploiement et redéfinir au besoin les priorités,
• S’assurer de la bonne communication et de l’ancrage des pratiques (conduite du changement)
• Assurer l’amélioration continue dans la durée

La gouvernance a également été construite dans une approche de Test & Learn. Une première définition des enjeux et des rôles (RACI) de chacun a été mise en place, puis une feuille de route (court, moyen et long terme) de mise en œuvre des actions/travaux initiés et à réaliser a été partagée lors du premier kick-off de la gouvernance des CSEI

Résultats obtenus 

EXEIS Conseil a fourni à La Banque Postale Assurances : 

• Un premier diagnostic qui a permis d’identifier les axes d’amélioration de l’organisation
• La gouvernance, sa feuille de route et ses indicateurs de pilotage
• Un modèle de convention de services d’exploitation informatique, et sa déclinaison pour 4 partenaires,
• Le portefeuille de services selon ITIL,     
• Un recensement des flux synchrones (chauds) et asynchrones (froids) des partenaires.

Trois facteurs clés de succès pour pérenniser les résultats :

Pour pérenniser les conclusions de notre mission, trois facteurs clés de réussite ont été définis par EXEIS Conseil 

• Animer la Gouvernance : « Écrire ce qui va être fait, et faire ce qui a été écrit »,
• Poursuivre la modélisation des processus : « Séquencer les tâches pour atteindre les objectifs, en identifiant les responsabilités de chacun »,
• Communiquer en continu : « Sensibiliser, en embarquant et formant, toutes les parties prenantes ».