Comment un acteur majeur du secteur des mutuelles d’assurance a-t-il réussi à adapter son organisation front office afin de faire face à un volume croissant de dossiers à traiter ?
Point d’entrée principal des clients, les entités front office sont au cœur des enjeux d’efficacité opérationnelle des mutuelles d’assurance. Au-delà de la formation et du maintien des compétences des gestionnaires et conseillers à distance, la bonne efficacité de ces entités repose notamment sur le triptyque suivant : bonne adéquation des ressources par rapport aux flux, utilisation d’outils performants pour le pilotage de l’activité, définition et suivi d’indicateurs clés de performance.
Problématique Client
Suite à des ré-organisations et plusieurs changements managériaux, la cellule de pilotage des flux d’une mutuelle d’assurance rencontre des difficultés opérationnelles qui ne lui permettent plus d’accompagner efficacement la Production (Front et Back Office) composée de 300 télé-gestionnaires.
C’est dans ce cadre que le client a souhaité se faire accompagner par EXEIS Conseil, afin de réaliser un diagnostic et proposer une cible organisationnelle permettant de soutenir la forte croissance de son activité.
La cible organisationnelle devait notamment permettre de définir les rôles et responsabilités des différentes entités concernant les macro-processus suivants : prévision, planification, distribution, pilotage, analyse et mesure de la performance.
Démarche EXEIS CONSEIL
L’intervention d’EXEIS Conseil s’est organisée en 4 étapes :
1. Analyse de l’existant
Les consultants ont tout d’abord récupéré puis se sont appropriés les différents diagnostics et audits réalisés en amont de leur intervention. Des données quantitatives nécessaires à la bonne compréhension des problématiques ont par ailleurs été recueillis.
Sur la base de ces entrants, un premier diagnostic qualitatif et quantitatif a pu être réalisé.
2. Réalisation d’entretiens complémentaires et d’observations sur site
L’intervention s’est poursuivie au travers de la réalisation d’entretiens avec les managers des entités concernées par les macro-processus, mais également avec des acteurs opérationnels de la production (responsable de plateau, télé-gestionnaires, managers d’équipes…).
Des périodes d’immersion au sein des équipes de la cellule de pilotage et de la production ont également été menées afin de parfaire la bonne compréhension et analyse du fonctionnement ainsi que des problématiques rencontrées par le client.
3. Co-construction de la cible organisationnelle et production de la trajectoire détaillée de mise en œuvre
4 scénarios ont tout d’abord été imaginés puis analysés pour identifier leurs avantages et inconvénients ainsi que leurs principaux enjeux et leur accessibilité. Ces scénarios, du plus « standard » au plus « disruptif », ont ensuite été soumis aux acteurs clés au travers de 4 ateliers de co-construction pour aboutir au choix d’un scénario « hybride », tirant le meilleur parti des différentes propositions.
Ce choix, en posant les rôles et responsabilités très clairement, a guidé toute la suite des travaux, garanti une forte implication des acteurs du projet et facilité l’accompagnement au changement pour les collaborateurs de la mutuelle d’assurance.
La trajectoire de mise en œuvre a ensuite été déclinée au travers de sous-chantiers en tenant compte des objectifs temporels de l’entreprise et de la disponibilité des acteurs clés.
À l’issue de cette phase de co-construction, la cible organisationnelle et la feuille de route ont été présentées et validées en Comité de Direction.
4. Déclinaison opérationnelle de la cible organisationnelle
Suite à la validation de la cible organisationnelle, le client a souhaité qu’EXEIS Conseil l’accompagne sur le pilotage de la mise en œuvre de la feuille de route et apporte une aide méthodologique sur l’animation des ateliers et la formalisation de certains livrables clés.
Résultats obtenus
L’accompagnement d’EXEIS Conseil a permis à la mutuelle d’assurance de :
- re définir les rôles et responsabilités de chacune des entités autour des 5 macro-processus
- poser la feuille de route permettant d’atteindre la cible organisationnelle
- piloter la mise en œuvre de la feuille de route
