Mise en place d'un ERP dans l'enseignement supérieur : comment accompagner ses équipes et identifier les résistances au changement ?
Lorsqu'on évoque l'intégration d'un nouveau système informatique qui agira au cœur du fonctionnement d'une université, l'image qui se dessine n'est pas celle d'une simple mise à jour logicielle. C'est une révolution silencieuse, où tradition universitaire et innovation numérique se croisent.
Les spécificités de l’accompagnement au changement dans le cadre d’un projet informatique dans le secteur universitaire
La diversité des besoins métier
Dans une université, l'ERP doit naviguer entre facultés et composantes pédagogiques (par exemple un campus), souvent semblables à des entités séparées, où chaque organisation à ses propres besoins.
Imaginez la mise en place d’un ERP dans une université composée d’une dizaine de campus représentant différentes facultés (Droit Economie et Gestion, Sciences Humaines et Sociales, etc.) Chaque campus a des besoins distincts, des logiques opérationnelles différentes et pourtant, ils doivent tous coexister au sein d’une même entité tout en utilisant un système informatique unique.
De plus, le cycle universitaire vit au rythme de son calendrier contenant des semestres, des périodes de candidatures, d’examens ou encore de jurys diplômants. Des temps précis qui ne laissent pas de place à l’improvisation lors de l'introduction d'un nouveau système. Une interruption, même minime, lors de la période de candidature par exemple, peut engendrer un désordre considérable. Dans ce secteur, chaque changement nécessite donc une anticipation toute particulière.
La diversité des acteurs et des utilisateurs
En plus de la diversité des besoins exprimés par chaque campus, l'université est un écosystème riche en acteurs : responsables de diplôme, étudiants, doyens de faculté, personnels administratifs et techniques… Chaque population possède des besoins propres, nécessitant des modules d’ERP spécifiques et un accompagnement unique suivant les actions rattachées à leur rôle.
Par exemple, pour le module « Inscriptions administratives », un(e) assistant(e) de formation se concentrera sur les opérations liées aux étudiants comme la vérification de la bonne complétion du formulaire d’inscription. Tandis que le responsable de diplôme n’aura pas besoin de connaitre ces notions de vérification mais aura la nécessité de savoir obtenir la liste des étudiants inscrits à son diplôme pour la rentrée scolaire à venir.
Un puzzle complexe qui doit être soigneusement assemblé pour éviter qu’une population soit mal accompagnée ou que les besoins exprimés ne soient pas tous satisfaits.
Dans ce contexte universitaire confronté à des défis opérationnels majeurs, il est particulièrement pertinent d'adopter une méthodologie rigoureuse.
Définir un plan d’accompagnement dans le cadre d’un projet informatique dans le secteur universitaire afin de limiter les résistances au changement
Dans un projet informatique, les résistances peuvent se manifester par la réticence des utilisateurs face au changement, due à la peur de l'inconnu ou à un manque de compréhension des avantages du nouveau système.
La réussite de l'accompagnement au changement dans un tel projet repose sur une mise en œuvre rigoureuse, soutenue par cinq principaux facteurs :
1- Sensibiliser les utilisateurs :
Dans toute initiative de changement, il est essentiel de prévoir sa mise en œuvre et de communiquer clairement sur son importance et sa nécessité à toutes les parties prenantes afin de gérer les résistances.
Dans ce secteur où les entités sont multiples, se rendre physiquement sur les sites et démontrer une compréhension des spécificités de chaque faculté ainsi que des besoins individuels de chaque campus est essentiel pour obtenir l'adhésion de tous.
Pendant toute la durée du projet, il est essentiel de maintenir une communication active et de sensibiliser les parties prenantes.
2- Diagnostiquer :
Dans un projet d'une telle envergure, il est nécessaire de cartographier les différentes parties prenantes (assistants et responsables de formation, responsables de diplômes, doyens, directeurs de composantes, assistants ressources humaines, etc.) afin d'identifier les risques auprès de chacune d’entre elles, notamment ceux liés à la complexité des processus ou encore aux obligations réglementaires.
Le diagnostic permet également de s'adapter à l'environnement spécifique, en l'occurrence le secteur universitaire, en comprenant les diverses obligations. Dans ce contexte, il est nécessaire de faire cohabiter des échéances obligatoires telles que les candidatures et les inscriptions administratives, les règles académiques et les projets pédagogiques.
Ce processus de dimensionnement est essentiel pour préparer le changement en conditionnant les futurs chantiers et en déterminant la répartition des ressources nécessaires, telles que le nombre de personnes, les fonctions et les sites à intégrer dans le changement d'ERP.
3- Coconstruire les actions :
Le secteur universitaire regroupe de nombreux acteurs chacun ayant des utilisations et des attentes différentes vis-à-vis du développement de l'ERP. Impliquer toutes les parties prenantes dans l'élaboration des actions permet d’approfondir les besoins, les attentes et les inquiétudes des utilisateurs précédemment diagnostiquées.
Dans cet environnement, chaque individu présente des particularités uniques. Mais comment prendre en compte tous ces besoins lorsque les spécificités sont aussi diverses que les personnes au sein de l'université ?
C'est là qu'interviennent les référents. Identifiés comme des experts d'un module et/ou des figures clés de leur campus ou composante, les référents assurent le lien entre les différents acteurs et les développeurs. La présence de sponsors ou d'ambassadeurs du changement peut également faciliter la transition en motivant et en rassurant les équipes.
4- Planifier et mettre en œuvre
Avant de mettre en œuvre les actions de changement, il est essentiel de définir un calendrier clair et d'allouer les ressources nécessaires. Il faut également élaborer un plan de communication efficace en variant les formats et en assurant une communication régulière pour informer les utilisateurs sur l'avancement du projet. De plus, un plan de formation sur les différents modules de l'ERP doit être établi pour garantir une transition réussie vers le nouveau système incluant des sessions interactives telles que des webinaires et la mise en place de questionnaires pour recueillir les besoins d'amélioration et les évolutions de l'ERP.
Après avoir planifié le calendrier projet comprenant les différentes typologies d’actions, il est nécessaire de préciser les développement clés du projet à travers des ateliers avec le métier.
Une fois définis et précisés, définir des groupes d’utilisateurs pilotes (un petit campus par exemple) pour chaque module va être déterminant pour la réussite du projet. Au-delà de les inclure dans les différentes étapes du projet, ils vont être directement investis dans l’outil et son utilisation en demandant des évolutions ou des ajustements afin d’obtenir un outil satisfaisant intégralement les besoins. En effet, les chefs de projets n’ont pas toujours la connaissance métier et peuvent passer à côté de fonctions essentielles pour les utilisateurs.
Le pilote permet donc de guider le projet, freiner les résistances en évitant la précipitation qui peut mener à des prises de décision impulsives et souvent inefficaces, compromettant la qualité et la cohérence du travail réalisé.
5- Suivre le changement
Pour garantir une transition en douceur vers le nouveau système, il est primordial de suivre de près l'avancement de la transformation à l'aide d'indicateurs clés et de mener des retours d'expérience sur les différents sites afin de mesurer la satisfaction concernant le déploiement des premiers modules. Cette évaluation permettra de capitaliser sur les axes d'amélioration identifiés pour optimiser la suite du projet.
Conclusion
La mise en place d'un ERP dans le monde universitaire est un voyage complexe, parsemé de défis, de résistances, mais aussi d'opportunités. En approchant le changement avec sensibilité, transparence, et surtout, en mettant l'utilisateur final au centre du projet, les universités peuvent non seulement réussir leur transition numérique, mais aussi instaurer une culture du changement. Après tout, n'est-ce pas là l'essence même de l'éducation : évoluer, s'adapter et progresser.
Pour aller plus loin :
Découvrez notre article sur la mise en place de logiciel ERP dans l’enseignement supérieur
