Comment EXEIS Conseil a accompagné un grand groupe du retail au déploiement de son nouveau système d’encaissement au service de la refonte du parcours client en magasin ?

Problématique client

Face à un système d’encaissement vieillissant et à des habitudes de consommation en constante évolution, notre client a lancé un programme de transformation du parcours de vente en magasin. 

Près de 800 magasins, situés en France et en Europe, ont été concernés par ce projet, soit environ 1700 caisses. 
Cette évolution a induit un changement dans les outils et les processus des franchisés, des équipes commerciales, des équipes support et des équipes finance, nécessitant un accompagnement.

Plus de 150 personnes reparties dans la DSI du groupe, dans les filiales, chez les franchisés et chez les prestataires, sont intervenues dans ce projet. 

Dans ce contexte, EXEIS Conseil a été garant de la cohérence transverse de l’ensemble du projet, de l’animation des instances de gouvernances (COPRO / COPIL / CODIR), ainsi que de la coordination entre les équipes métiers, les équipes informatiques et les fournisseurs.

Démarche EXEIS Conseil

L’intervention des consultants EXEIS Conseil s’est déroulé en 6 étapes :

1. Définition du parcours client cible

Représenter les interactions du client avec l’enseigne tout au long de son parcours, et analyser les différents processus métiers influençant cette expérience client, pour établir une cartographie des processus cibles.

2. Indentification des écarts entre la solution existante et la cible

Animer des ateliers et rencontrer les équipes métiers et informatiques, pour identifier les écarts et prioriser les besoins, afin d'aboutir à une conception générale.

3. Choix des solutions techniques & partenaires de déploiement

Aider au choix en réalisant un benchmark des solutions d’encaissement proposées sur le marché, et en faisant un appel d'offres auprès de prestataires de service, de déploiement et d’accompagnement au changement.

4. Implémentation de la solution

Établir la démarche de développement de la solution et faire son suivi, organiser la recette, et agir en tant que AMOA (assistance à maîtrise d’ouvrage) sur les problématiques métier complexes.
Mise en œuvre et tester la solution avant son déploiement. 

5. Accompagnement au changement

Faire un appel d'offres auprès de prestataires de formation, rédiger les procédures de déploiement, et coordonner les acteurs métiers et le prestataire choisi.
Accompagner les utilisateurs finaux en s'appuyant sur l'un des trois piliers de la conduite du changement : la formation. 

6. Déploiement de la solution

Introduire et mettre à disposition la solution auprès des équipes métiers et des équipes supports informatiques et coordonner la gestion des incidents post déploiement.

Résultats obtenus : 

Le nouveau système d’encaissement a été déployé avec succès sur les 800 magasins :

• La solution a été intégrée au système d’information déjà existant, et un nouveau réseau télécom a été installé dans les magasins
• Une nouvelle organisation des processus de RUN a été définie
• Environ 7000 franchisés(e)s et vendeurs/vendeuses ont été formés à la nouvelle solution, et le support informatique est monté en compétences

Cela a aussi permis d’optimiser le parcours client : 

• En proposant des offres plus compréhensibles, plus ciblés et personnalisées pour les clients 
• En améliorant l’espace de vente 
• En proposant plus de confort pour les équipes en point de vente, une image moderne et dynamique, et un pilotage facilité pour les responsables de magasin. 

Grâce à l’accompagnement d’EXEIS Conseil, qui a pu apporter son regard extérieur, sa vision globale du projet, mais également sa capacité à animer et coordonner efficacement les équipes, cette transformation a pu se dérouler en toute sécurité avec des acteurs impliqués autour du projet.